基于服务链理论的现场服务管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-15页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·论文研究的目的 | 第11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11页 |
| ·国内外相关文献述评 | 第11-14页 |
| ·国外学者对服务链的研究 | 第12-13页 |
| ·国内学者对服务链的研究 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 服务与服务链 | 第15-31页 |
| ·服务 | 第15-19页 |
| ·服务的定义 | 第15页 |
| ·服务的特征 | 第15-17页 |
| ·服务的分类 | 第17-19页 |
| ·服务链 | 第19-24页 |
| ·服务链与服务供应链 | 第19页 |
| ·服务链的定义 | 第19-20页 |
| ·服务链的特征 | 第20-22页 |
| ·服务链的构成 | 第22-23页 |
| ·服务链的影响因素 | 第23-24页 |
| ·供应链与服务链的比较 | 第24-27页 |
| ·供应链与服务链的组织构架比较 | 第24-25页 |
| ·供应链与服务链的运营模式比较 | 第25-26页 |
| ·供应链与服务链的管理目标比较 | 第26页 |
| ·供应链和服务链的稳定性比较 | 第26-27页 |
| ·其它相关理论研究 | 第27-31页 |
| ·服务利润链 | 第27-28页 |
| ·服务质量标准 | 第28-31页 |
| 第3章 现场服务的概念界定与分析 | 第31-38页 |
| ·现场服务与现场服务管理 | 第31页 |
| ·现场服务的特征 | 第31-32页 |
| ·服务地点的不确定性 | 第31-32页 |
| ·配送的特殊性 | 第32页 |
| ·易逝性 | 第32页 |
| ·现场服务的分类 | 第32-33页 |
| ·纯现场服务 | 第32页 |
| ·基于产品的现场服务 | 第32-33页 |
| ·现场服务管理中存在的问题及其成因 | 第33-38页 |
| ·现场服务生产力不高 | 第33-35页 |
| ·现场服务质量不稳定 | 第35-36页 |
| ·对现场服务人员的考评困难 | 第36-38页 |
| 第4章 加强现场服务管理的途径研究 | 第38-51页 |
| ·利用信息技术提高现场服务生产力 | 第38-42页 |
| ·在线服务管理 | 第38-40页 |
| ·网上服务管理系统 | 第40-42页 |
| ·加强对易逝性的管理 | 第42-43页 |
| ·采用工作的动态分配使服务人员的闲置时间最小化 | 第42页 |
| ·通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间 | 第42-43页 |
| ·通过培训提高员工的服务胜任力 | 第43页 |
| ·提高客户自我服务的能力 | 第43页 |
| ·制定现场服务质量标准和员工考核标准 | 第43-47页 |
| ·制定明确的现场服务质量标准 | 第44-45页 |
| ·制定现场服务质量标准的原则 | 第45-46页 |
| ·制定合理的现场服务员工考核标准 | 第46-47页 |
| ·树立人性化服务理念 | 第47-49页 |
| ·充分利用现场服务的优势提高服务链的价值 | 第49-51页 |
| ·现场服务的优势 | 第49-50页 |
| ·增进企业与客户之间的关系 | 第50页 |
| ·增加销售机会 | 第50-51页 |
| 结论与展望 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第56页 |
