| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| §1-1 我国汽车售后服务管理现状 | 第8-12页 |
| 1-1-1 汽车售后服务的迅速发展 | 第8-9页 |
| 1-1-2 几个典型汽车企业的售后服务管理 | 第9-10页 |
| 1-1-3 与先进国家汽车售后服务水平比较 | 第10-12页 |
| §1-2 研究意义 | 第12页 |
| §1-3 研究方法和思路 | 第12-14页 |
| 1-3-1 研究方法 | 第12页 |
| 1-3-2 研究思路 | 第12-14页 |
| 第二章 售后服务管理优化模型 | 第14-18页 |
| §2-1 SERVQUAL 模型 | 第14-15页 |
| 2-1-1 SERVQUAL 模型简介 | 第14页 |
| 2-1-2 SERVQUAL 模型计算公式 | 第14-15页 |
| §2-2 GAP 模型 | 第15-18页 |
| 2-2-1 GAP 模型简介 | 第15-16页 |
| 2-2-2 GAP 模型的框架及其内容 | 第16页 |
| 2-2-3 GAP 模型的主要 GAP | 第16-17页 |
| 2-2-4 GAP 的应用 | 第17-18页 |
| 第三章 A 汽车有限公司售后服务现状分析 | 第18-37页 |
| §3-1 顾客满意度 | 第18-21页 |
| 3-1-1 售后服务体系现状 | 第18-20页 |
| 3-1-2 顾客满意度调查 | 第20-21页 |
| §3-2 服务质量 | 第21-27页 |
| 3-2-1 SERVQUAL 设计 | 第21-24页 |
| 3-2-2 样本统计 | 第24-27页 |
| §3-3 服务质量分析 | 第27-37页 |
| 3-3-1 顾客期望的权重分析 | 第27-28页 |
| 3-3-2 顾客实际感受减期望差距分析 | 第28-30页 |
| 3-3-3 顾客总体满意度与 SERVQUAL 评价分值之间的关系 | 第30-31页 |
| 3-3-4 顾客实际感受与期望的比值分析 | 第31页 |
| 3-3-5 按服务质量特性来分析顾客满意度及 SERVQUAL 分数 | 第31-33页 |
| 3-3-6 按维修种类顾客对服务特性实际感受的频数分析 | 第33-34页 |
| 3-3-7 其他意见汇总 | 第34页 |
| 3-3-8 有关服务特性问题的问卷优化分析 | 第34-37页 |
| 第四章 A 汽车有限公司售后服务管理 | 第37-43页 |
| §4-1 利用 GAP 模型完善售后服务管理体系 | 第37-39页 |
| §4-2 售后服务管理措施 | 第39-40页 |
| §4-3 售后服务管理保障 | 第40-43页 |
| 4-3-1 硬件管理 | 第40-41页 |
| 4-3-2 过程管理 | 第41-42页 |
| 4-3-3 服务管理 | 第42-43页 |
| 第五章 总结与展望 | 第43-44页 |
| §5-1 总结 | 第43页 |
| §5-2 展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 A | 第46-47页 |
| 附录 B | 第47-49页 |
| 附录 C | 第49-51页 |
| 附录 D | 第51-53页 |
| 附录 E | 第53-55页 |
| 附录 F | 第55-56页 |
| 附录 G | 第56-57页 |
| 附录 H | 第57-58页 |
| 附录 I | 第58-59页 |
| 附录 J | 第59-60页 |
| 附录 K | 第60页 |
