| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 第一章 理论综述 | 第9-23页 |
| ·CRM的基本理论 | 第9-17页 |
| ·CRM的产生背景与发展历程 | 第9-11页 |
| ·CRM的涵义和内容 | 第11-14页 |
| ·CRM的理论基础 | 第14-16页 |
| ·CRM的目的和作用 | 第16-17页 |
| ·BPR的基本理论 | 第17-23页 |
| ·BPR产生的背景 | 第17-18页 |
| ·BPR的定义和内容 | 第18-20页 |
| ·BPR的纬度 | 第20-22页 |
| ·BPR的原则 | 第22-23页 |
| 第二章 客户关系管理环境下实施业务流程再造的原因分析 | 第23-38页 |
| ·CRM应用成效不足的原因分析 | 第23-28页 |
| ·CRM应用的现状 | 第23-25页 |
| ·CRM应用成效不足的影响因素 | 第25页 |
| ·业务流程问题是导致 CRM成效不足的重要因素 | 第25-28页 |
| ·CRM与业务流程的整合分析 | 第28-34页 |
| ·CRM与业务流程的关系 | 第28-29页 |
| ·科学的业务流程是成功实施 CRM的关键 | 第29-31页 |
| ·CRM与业务流程整合的必要性 | 第31-33页 |
| ·CRM与业务流程整合的可行性 | 第33-34页 |
| ·CRM环境下实施 BPR的必要性 | 第34-38页 |
| ·提高交易效率要求对业务流程进行再造 | 第35页 |
| ·满足客户需求要求对业务流程进行再造 | 第35-36页 |
| ·扩展业务流程要求对业务流程进行再造 | 第36-37页 |
| ·融合知识管理要求对业务流程进行再造 | 第37-38页 |
| 第三章 客户关系管理环境下业务流程再造的实施 | 第38-54页 |
| ·BPR的指导思想 | 第38-39页 |
| ·CRM环境下 BPR的实施原则 | 第39-42页 |
| ·客户需求导向 | 第39-40页 |
| ·整合全公司的资源 | 第40页 |
| ·服务重心前移 | 第40-41页 |
| ·流程与服务意识的结合 | 第41页 |
| ·建立与之配套的绩效评估体系 | 第41页 |
| ·客户参与 | 第41-42页 |
| ·CRM 环境下 BPR的三个层面 | 第42-44页 |
| ·CRM系统中的 BPR | 第42页 |
| ·企业层面的 BPR | 第42-43页 |
| ·企业间的 BPR | 第43-44页 |
| ·CRM环境下 BPR的实施框架 | 第44-45页 |
| ·CRM环境下 BPR的基本策略 | 第45-48页 |
| ·CRM环境下 BPR的案例分析 | 第48-54页 |
| ·实施 BPR的背景及原因 | 第48-49页 |
| ·实施 BPR的内容 | 第49-52页 |
| ·实施效果评价与启示 | 第52-54页 |
| 第四章 客户关系管理系统中的业务流程再造 | 第54-60页 |
| ·CRM系统中的 BPR与自动化 | 第54页 |
| ·CRM系统中主要业务流程的再造 | 第54-57页 |
| ·市场营销自动化 | 第55-56页 |
| ·销售自动化 | 第56页 |
| ·客户服务自动化 | 第56-57页 |
| ·客户合作流程再造 | 第57页 |
| ·CRM系统中业务流程的整合 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第63页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第63页 |