基于客户价值的我国高速铁路客户分类问题研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-23页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·研究背景 | 第11-19页 |
| ·国内外高速铁路发展概况 | 第11-15页 |
| ·国内外高速铁路客户关系管理现状 | 第15-19页 |
| ·国外高速铁路发展状况对我国的借鉴意义 | 第19页 |
| ·研究目的及意义 | 第19-20页 |
| ·研究方案及方法 | 第20-22页 |
| ·研究内容及方法 | 第20-21页 |
| ·研究架构 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 2 相关理论基础 | 第23-37页 |
| ·CRM研究综述 | 第23-30页 |
| ·CRM的定义 | 第23-25页 |
| ·CRM的相关理论 | 第25-30页 |
| ·基于客户价值的客户分类研究 | 第30-36页 |
| ·客户分类的概念、重要性及其依据 | 第30-32页 |
| ·客户价值理论 | 第32-33页 |
| ·客户价值的分类 | 第33-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 3 基于客户价值的高速铁路客户分类 | 第37-45页 |
| ·我国高速铁路客户的界定 | 第37页 |
| ·高铁客户分类体系建立原则 | 第37-38页 |
| ·高铁客户价值评价体系 | 第38-40页 |
| ·基于客户价值的高铁客户分类 | 第40-44页 |
| ·客户价值指标相关数据采集 | 第41页 |
| ·数据处理 | 第41-42页 |
| ·指标权重的确定 | 第42页 |
| ·基于客户价值的客户分类 | 第42-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 4 京津城际高速铁路客户分类实证研究 | 第45-58页 |
| ·客户价值指标数据采集及处理 | 第45-48页 |
| ·数据采集 | 第45页 |
| ·数据处理 | 第45-48页 |
| ·客户价值指标权重分析 | 第48-51页 |
| ·层次结构模型的建立 | 第48-49页 |
| ·构造判断矩阵 | 第49-51页 |
| ·高速铁路客户分类 | 第51-57页 |
| ·基于客户当前价值的聚类分析 | 第52-53页 |
| ·客户终身价值计算 | 第53-54页 |
| ·最终分类结果 | 第54-55页 |
| ·各类客户的相关特征 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 5 结论与展望 | 第58-62页 |
| ·本文结论 | 第58-61页 |
| ·研究局限和展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录A | 第64-67页 |
| 附录B | 第67-68页 |
| 作者简历 | 第68-70页 |
| 学位论文数据集 | 第70页 |
