| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·引言 | 第10页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-14页 |
| ·国外研究综述 | 第11-12页 |
| ·国内研究综述 | 第12-13页 |
| ·国内相关案例 | 第13-14页 |
| ·论文的主要内容 | 第14-16页 |
| 第二章 政府部门质量管理的相关问题 | 第16-27页 |
| ·质量的基本概念 | 第16-17页 |
| ·政府部门服务质量管理与顾客满意特点分析 | 第17-20页 |
| ·政府部门服务质量管理特点 | 第17-19页 |
| ·顾客满意分析 | 第19-20页 |
| ·质量管理体系 | 第20-24页 |
| ·ISO 9000 质量管理体系 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度为目标的评价体系和方法 | 第22-24页 |
| ·采用SWOT 分析的意义 | 第24页 |
| ·政府部门服务质量管理体系的特征 | 第24-27页 |
| ·政府部门服务质量管理与企业质量管理的不同 | 第24-25页 |
| ·政府部门进行服务质量管理存在的主要问题 | 第25-27页 |
| 第三章 上饶市质监局服务质量管理问题分析 | 第27-36页 |
| ·现状 | 第27页 |
| ·上饶市质监局服务质量管理的核心 | 第27-28页 |
| ·以社会公众为关注焦点 | 第27-28页 |
| ·确保服务质量达到预期效果 | 第28页 |
| ·严格执行工作流程 | 第28页 |
| ·上饶市质监局服务质量管理的SWOT 分析 | 第28-33页 |
| ·优势分析Strengths | 第28-30页 |
| ·劣势分析Weaknesses | 第30-31页 |
| ·机会分析Opportunities | 第31-32页 |
| ·威胁分析Threats | 第32-33页 |
| ·SWOT 战略分析 | 第33页 |
| ·上饶市质监局实施服务质量管理的SWOT 定量分析模型 | 第33-36页 |
| ·IFE 矩阵和EFE 矩阵的构建 | 第33-35页 |
| ·SWOT 力度的计算 | 第35-36页 |
| 第四章 上饶市质监局顾客满意度对策研究 | 第36-41页 |
| ·上饶市质监局提升顾客满意度的必要性 | 第36-37页 |
| ·科学发展观的要求 | 第36页 |
| ·培养公众信任感的需要 | 第36-37页 |
| ·上饶市质监局开展顾客满意度评价的现状 | 第37-38页 |
| ·增加意见反馈渠道 | 第37页 |
| ·强化内部制度建设 | 第37-38页 |
| ·民主评议政风行风 | 第38页 |
| ·上饶市质监局提升顾客满意度的对策 | 第38-41页 |
| ·转变管理理念 | 第38页 |
| ·提高工作效率 | 第38-39页 |
| ·夯实队伍能力 | 第39页 |
| ·建立评价体系 | 第39页 |
| ·拓宽反馈渠道 | 第39-41页 |
| 第五章 上饶市质监局服务质量管理体系的建立 | 第41-51页 |
| ·建立ISO 9000 质量管理体系的必要性 | 第41-42页 |
| ·树立服务意识的需要 | 第41页 |
| ·基于事实决策的需要 | 第41页 |
| ·规范工作流程的需要 | 第41-42页 |
| ·依法行政管理的需要 | 第42页 |
| ·实施ISO 9000 质量管理体系的问题 | 第42-44页 |
| ·推行动力不足 | 第42-43页 |
| ·与实际工作脱节 | 第43页 |
| ·浪费行政资源 | 第43-44页 |
| ·质量管理体系认证有效性定量评价指标体系构建 | 第44-47页 |
| ·子层次Qk 评价指标权重的确定 | 第44-45页 |
| ·分指标Qkj 权重的确定 | 第45页 |
| ·指标的量化处理 | 第45-47页 |
| ·上饶市质监局建立ISO 9000 质量管理体系的步骤 | 第47-51页 |
| ·全员统一思想 | 第47页 |
| ·选任管理者代表 | 第47页 |
| ·培训人员 | 第47-48页 |
| ·调查服务对象需求 | 第48页 |
| ·确立质量目标、方针 | 第48-49页 |
| ·准备必备资源 | 第49页 |
| ·编制体系文件 | 第49-50页 |
| ·持续改进 | 第50-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| ·结论 | 第51-52页 |
| ·展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |