物业服务满意度测评及其影响因素分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题的背景和意义 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容与框架结构 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究框架 | 第9-10页 |
| ·研究方法与创新点 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| 2 物业满意度相关理论研究评述 | 第12-25页 |
| ·顾客满意度理论 | 第12-17页 |
| ·基本概念 | 第12页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第12-17页 |
| ·服务行业顾客满意度测评 | 第17-21页 |
| ·服务行业划分 | 第17-18页 |
| ·国内外服务行业满意度测评研究 | 第18-21页 |
| ·物业管理理论研究 | 第21-24页 |
| ·基本概念 | 第21-22页 |
| ·国内外物业管理研究现状 | 第22-24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 3 物业满意度影响因素的理论分析与模型构建 | 第25-35页 |
| ·物业满意度影响因素分析 | 第25-27页 |
| ·物业服务质量 | 第25页 |
| ·业主的期望 | 第25页 |
| ·与其他物业服务企业的比较 | 第25-26页 |
| ·业主进行消费时的情绪状态 | 第26页 |
| ·物业服务人员礼节仪容 | 第26-27页 |
| ·物业满意度理论模型构建 | 第27-28页 |
| ·物业满意度指标体系的构建 | 第28-30页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第28-29页 |
| ·指标体系的构建 | 第29-30页 |
| ·关于物业满意度的结构方程理论模型 | 第30-32页 |
| ·物业满意度评价中运用结构方程的优势 | 第30-31页 |
| ·物业满意度变量选取与模型设定 | 第31-32页 |
| ·物业满意度研究假设 | 第32-35页 |
| 4 居住物业满意度影响因素实证分析 | 第35-47页 |
| ·绿城物业公司简介 | 第35页 |
| ·物业满意度问卷设计 | 第35-37页 |
| ·基础数据收集及分析 | 第37-38页 |
| ·结构方程模型检验 | 第38-47页 |
| ·效度检验 | 第39-41页 |
| ·信度检验 | 第41-42页 |
| ·模型拟合检验 | 第42-44页 |
| ·假设检验结果 | 第44-47页 |
| 5 物业满意度测评分析与改进建议 | 第47-64页 |
| ·物业满意度评价指标权重的确定 | 第47-57页 |
| ·层次分析法原理 | 第47页 |
| ·构造判断矩阵 | 第47-48页 |
| ·一致性检验 | 第48-50页 |
| ·评价指标权重计算 | 第50-57页 |
| ·总体物业满意度测评 | 第57-59页 |
| ·自有楼盘与外接楼盘满意度比较 | 第59-61页 |
| ·物业服务质量的改进建议 | 第61-64页 |
| 6 总结和展望 | 第64-66页 |
| ·本文主要研究成果 | 第64页 |
| ·不足之处 | 第64-65页 |
| ·展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读学位期间主要科研成果 | 第75页 |
