客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-13页 |
| 1-1 客户关系管理兴起的背景 | 第6-7页 |
| 1-2 客户关系管理研究意义 | 第7页 |
| 1-3 客户关系管理理论研究现状 | 第7-11页 |
| 1-4 客户关系管理应用研究现状 | 第11-12页 |
| 1-5 本文研究内容和框架 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理的基础理论 | 第13-24页 |
| 2-1 客户关系管理思想 | 第13-16页 |
| 2-2 客户关系 | 第16-19页 |
| 2-3 客户价值 | 第19-20页 |
| 2-4 客户关系管理价值链 | 第20-24页 |
| 第三章 客户关系管理的设计与实施 | 第24-35页 |
| 3-1 实施客户关系管理的基本步骤 | 第24-25页 |
| 3-2 实施客户关系管理的难点分析 | 第25-27页 |
| 3-3 呼叫中心建设 | 第27-30页 |
| 3-4 智能中心建设 | 第30-35页 |
| 第四章 客户关系管理实施效果评价 | 第35-46页 |
| 4-1 评价体系的设计 | 第35-36页 |
| 4-2 评价指标的选择 | 第36-38页 |
| 4-3 评价体系的模型 | 第38-43页 |
| 4-4 评价体系的实证分析 | 第43-46页 |
| 第五章 电信行业的客户关系管理解决方案 | 第46-54页 |
| 5-1 当前电信行业的特点 | 第46-47页 |
| 5-2 电信行业的客户关系管理系统分析 | 第47-50页 |
| 5-3 电信行业的客户关系管理系统的软件结构 | 第50-53页 |
| 5-4 系统开发工具 | 第53-54页 |
| 第六章 总结与展望 | 第54-58页 |
| 6．1 本文研究总结 | 第54-55页 |
| 6．2 客户关系管理研究方向 | 第55页 |
| 6．3 客户关系管理未来展望 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读硕士期间完成的成果 | 第59页 |
