| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-17页 |
| ·电信市场竞争格局 | 第13-14页 |
| ·电信行业的竞争特点 | 第14-17页 |
| ·集团客户对于电信运营商的重要意义 | 第17页 |
| ·相关的研究综述 | 第17-23页 |
| ·客户关系管理的定义和功能 | 第17-20页 |
| ·关系营销的涵义与特征 | 第20-22页 |
| ·顾客忠诚度和满意度理论 | 第22-23页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第23-25页 |
| ·研究思路 | 第23-24页 |
| ·研究的方法 | 第24-25页 |
| 第2章 湖南联通集团客户需求分析 | 第25-39页 |
| ·湖南联通竞争环境分析 | 第25-28页 |
| ·外部宏观环境 | 第25-26页 |
| ·市场发展环境 | 第26页 |
| ·市场竞争分析 | 第26-28页 |
| ·湖南联通集团客户需求分析 | 第28-34页 |
| ·集团客户分类 | 第28页 |
| ·集团产品分类 | 第28-29页 |
| ·集团渠道分析 | 第29页 |
| ·营销策略分析 | 第29-31页 |
| ·集团业务流程分析 | 第31-34页 |
| ·湖南联通客户关系管理现状及存在问题 | 第34-36页 |
| ·湖南联通客户关系管理现状 | 第34-35页 |
| ·湖南联通CRM 系统存在的问题分析 | 第35-36页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统建设的必要性和意义 | 第36-39页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统建设的必要性 | 第36-37页 |
| ·湖南联通建设集团客户关系管理系统的意义 | 第37-39页 |
| 第3章 湖南联通集团客户关系管理系统设计 | 第39-52页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统建设方案 | 第39-41页 |
| ·系统建设目标 | 第39页 |
| ·系统建设原则 | 第39-40页 |
| ·系统建设要求 | 第40-41页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统功能模块设计 | 第41-45页 |
| ·系统架构 | 第41-42页 |
| ·系统软硬件的选择与配置 | 第42-43页 |
| ·系统接口管理 | 第43-45页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统的功能模块说明 | 第45-52页 |
| ·系统整体框架 | 第45-46页 |
| ·集团客户服务管理 | 第46-48页 |
| ·集团渠道销售管理 | 第48-50页 |
| ·统计报表及数据分析支撑 | 第50-52页 |
| 第4章 湖南联通集团客户关系管理系统实施 | 第52-63页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统实施方案 | 第52-55页 |
| ·系统实施规划图 | 第52-54页 |
| ·系统实施运作流程 | 第54-55页 |
| ·系统具体实施步骤 | 第55页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统开发实施中存在的问题 | 第55-57页 |
| ·业务需求规范模糊的问题 | 第55-56页 |
| ·与业务网络系统间的界面模糊的问题 | 第56页 |
| ·与同步建设的相关系统的接口协调问题 | 第56-57页 |
| ·业务流程的问题 | 第57页 |
| ·相应的解决对策和建议 | 第57-59页 |
| ·系统开发实施中相关问题的解决对策 | 第57-58页 |
| ·系统开发实施的相关建议 | 第58-59页 |
| ·对湖南联通集团客户关系管理系统建设未来发展的思考 | 第59-63页 |
| ·湖南联通集团客户关系管理系统建设后期展望 | 第59-61页 |
| ·运用数据仓库进行数据挖掘 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 1. 实施集团客户关系管理是湖南联通集团客户发展的必然之路 | 第63页 |
| 2. 以业务过程驱动、合理规划、切合体制、恰当超前是湖南联通集团客户关系管理系统建设和实施成功的关键要素 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
