会同县烟草公司客户满意度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-16页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第7-13页 |
| ·国内外客户满意度理论研究现状与发展 | 第7-11页 |
| ·国内烟草行业变革与烟草公司客户满意度现状 | 第11-13页 |
| ·研究方法、目的及意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究目的及意义 | 第14页 |
| ·研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 第2章 理论基础及相关理论综述 | 第16-30页 |
| ·顾客满意理论 | 第16-26页 |
| ·顾客及顾客让渡价值 | 第16-17页 |
| ·顾客满意及其行为特征 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的定量评测方法 | 第20-26页 |
| ·客户关系管理理论 | 第26-30页 |
| ·客户关系管理的概念及内涵 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第27-28页 |
| ·衡量客户关系的重要标准 | 第28-30页 |
| 第3章 烟草公司客户满意度测评模型设计 | 第30-43页 |
| ·客户满意度测评模型设计的总体思路 | 第30页 |
| ·烟草公司客户满意度测评指标体系设计 | 第30-39页 |
| ·客户满意度测评指标的设计原则 | 第31页 |
| ·客户满意度测评指标的设置选择 | 第31-33页 |
| ·客户满意度测评指标的体系框架 | 第33-34页 |
| ·确定测评指标权重 | 第34-39页 |
| ·客户满意度的量化 | 第39页 |
| ·烟草公司客户满意度测评方法与评价流程 | 第39-43页 |
| 第4章 会同县烟草公司的客户满意度测评分析 | 第43-60页 |
| ·调研概况 | 第43页 |
| ·设计调查问卷和实施调查 | 第43-48页 |
| ·设计调查问卷 | 第43-45页 |
| ·选定调查方法实施调查 | 第45-48页 |
| ·整理调查数据 | 第48-57页 |
| ·调研结果概述 | 第48-50页 |
| ·数据分析 | 第50-57页 |
| ·客户满意度问题的成因分析 | 第57-60页 |
| ·服务质量存在的问题 | 第57页 |
| ·卷烟供应存在的问题 | 第57-58页 |
| ·客户投诉及处理存在的问题 | 第58页 |
| ·其他方面存在的问题 | 第58-60页 |
| 第5章 会同县烟草公司提升客户满意度对策建议 | 第60-72页 |
| ·提高订送货服务质量 | 第60-63页 |
| ·提高订货服务质量 | 第60-62页 |
| ·提高送货服务质量 | 第62-63页 |
| ·加强产品管理 | 第63-64页 |
| ·建立合理的卷烟分配制度 | 第63页 |
| ·提高卷烟供给量 | 第63-64页 |
| ·加强烟草市场规范管理 | 第64页 |
| ·完善客户关系管理 | 第64-72页 |
| ·提高客户经理服务质量 | 第64-65页 |
| ·完善投诉制度、增加投诉渠道 | 第65-67页 |
| ·建立会同县烟草公司客户满意测评和监控体系 | 第67-68页 |
| ·提升客户附加价值 | 第68-72页 |
| 第6章 结论与展望 | 第72-74页 |
| ·主要结论 | 第72-73页 |
| ·展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录1:会同县烟草公司客户满意状况调查表 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第81页 |
