| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 导论 | 第7-15页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第10-12页 |
| ·我国证券行业的客户关系管理研究现状 | 第12-13页 |
| ·本文主要研究方法 | 第13页 |
| ·研究的主要思维及写作框架 | 第13-15页 |
| 第2章 生财证券长沙营业部的现状及主要问题 | 第15-19页 |
| ·生财证券长沙营业部现状 | 第15-16页 |
| ·生财证券长沙营业部概况 | 第15-16页 |
| ·关系管理的主要问题及分析 | 第16-19页 |
| ·缺乏核心竞争力 | 第16-17页 |
| ·缺乏对客户了解 | 第17页 |
| ·没有建立起一支有战斗力的客户经理队伍 | 第17-19页 |
| 第3章 生财证券长沙营业部客户关系管理体系的再设计 | 第19-34页 |
| ·生财证券长沙营业部客户关系管理设计原则及目标 | 第19-21页 |
| ·建立客户关系管理的原则 | 第19页 |
| ·明确客户关系管理的目标 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理体系设计内容 | 第21-34页 |
| ·客户识别体系的设计 | 第21-22页 |
| ·客户关系体系的设计 | 第22-24页 |
| ·客户保持体系的设计 | 第24-26页 |
| ·客户流失和客户挽留体系的设计 | 第26-29页 |
| ·以客户经理为核心的服务体系的设计 | 第29-31页 |
| ·以客户满意指标为基准的评测体系的设计 | 第31-34页 |
| 第4章 生财证券长沙营业部客户关系管理实施过程 | 第34-52页 |
| ·客户关系管理实施管理步骤 | 第34-35页 |
| ·生财证券客户关系管理制度的的实施 | 第35-50页 |
| ·业务流程再造 | 第35-38页 |
| ·建立起完善的客户服务体系 | 第38-43页 |
| ·改善业务架构，实现营业部的形态转变和功能转型 | 第43-44页 |
| ·实施大客户战略 | 第44-47页 |
| ·实施客户经理制度 | 第47-49页 |
| ·完善经纪人制度 | 第49-50页 |
| ·生财证券长沙营业部实施客户关系管理的保障机制 | 第50-52页 |
| ·实施过程中高度重视人的因素 | 第50页 |
| ·建立以客户为中心的营业部文化 | 第50-52页 |
| 第5章 生财证券长沙营业部客户关系管理实施效果及评价 | 第52-57页 |
| ·生财证券长沙营业部客户关系管理体系实施效果 | 第52-54页 |
| ·明显改善业务状况 | 第52-53页 |
| ·提升了客户关系管理水平 | 第53页 |
| ·提高了员工工作积极性，建立起了一支高效的客户经理团队 | 第53-54页 |
| ·生财证券长沙营业部客户关系管理体系评价 | 第54-57页 |
| ·目标制定的评价 | 第54-55页 |
| ·运行绩效评价 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
