| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-13页 |
| ·选题意义及背景 | 第7-9页 |
| ·研究内容及框架 | 第9-13页 |
| 第二章 客户关系管理（CRM）及整合营销(IMC)理论基础 | 第13-22页 |
| ·客户关系管理（CRM）的发展历史 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理（CRM）的内涵和功能 | 第16-18页 |
| ·整合营销(IMC)的内涵及关键环节 | 第18-22页 |
| 第三章 我国电信企业实施客户关系管理（CRM）的现状分析 | 第22-32页 |
| ·电信企业研究和发展客户关系管理（CRM）的必要性 | 第22-23页 |
| ·当前电信企业客户关系管理（CRM）的不足 | 第23-25页 |
| ·电信企业客户关系管理理论研究和实际应用的结合 | 第25-27页 |
| ·电信企业客户关系管理（CRM）能力诊断和评价 | 第27-32页 |
| 第四章 我国电信企业实施整合营销（IMC）的现状分析 | 第32-36页 |
| ·电信企业的整合营销（IMC）理论发展状况 | 第32-33页 |
| ·电信企业的整合营销（IMC）实施状况 | 第33页 |
| ·电信企业的整合营销（IMC）实施的不足分析 | 第33-34页 |
| ·电信企业的整合营销（IMC）实施改进的切入点 | 第34-36页 |
| 第五章 基于CRM 的电信企业整合营销体系构建 | 第36-56页 |
| ·电信企业的客户关系管理（CRM）与市场营销的关系 | 第36-38页 |
| ·基于CRM 的电信企业整合营销体系 | 第38-50页 |
| ·构建基于CRM 的电信企业整合营销体系的基本工具 | 第50-56页 |
| 第六章 实例研究：基于CRM 的S.C 电信企业整合营销体系的构建与实施. | 第56-68页 |
| ·S.C 电信企业情况简介 | 第56-57页 |
| ·S.C 电信企业CRM 能力诊断及评价 | 第57-58页 |
| ·构建基于 CRM 的营销体系的实施 | 第58-65页 |
| ·流程管理是电信企业的客户关系管理（CRM）在市场营销中成功应用的关键 | 第65-68页 |
| 结束语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
