| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·论文研究背景 | 第9页 |
| ·论文研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第12-21页 |
| ·服务质量 | 第12-14页 |
| ·服务质量的定义 | 第12-13页 |
| ·服务质量的内涵 | 第13页 |
| ·服务质量的成本 | 第13-14页 |
| ·服务质量测量工具 | 第14-16页 |
| ·服务质量控制的理论模型 | 第16-18页 |
| ·其他相关理论 | 第18-21页 |
| ·顾客满意理论 | 第18-19页 |
| ·感知公平 | 第19-20页 |
| ·行为意向 | 第20-21页 |
| 第3章 餐饮业服务质量内涵与特征 | 第21-29页 |
| ·餐饮业外部服务质量界定 | 第21-22页 |
| ·餐饮业外部服务质量的定义 | 第21页 |
| ·餐饮业外部服务质量的内涵 | 第21-22页 |
| ·餐饮业外部服务质量的特征 | 第22页 |
| ·餐饮业员工服务质量界定 | 第22-25页 |
| ·餐饮企业的内部顾客 | 第23页 |
| ·餐饮企业员工满意的内容和层次 | 第23-24页 |
| ·餐饮企业员工不满意的影响及表现形式 | 第24-25页 |
| ·餐饮业外部服务质量现状及存在问题分析 | 第25-26页 |
| ·餐饮业员工服务质量现状及存在问题分析 | 第26-29页 |
| 第4章 潍坊市富豪大酒店员工服务质量诊断与分析 | 第29-38页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量诊断问卷设计 | 第29-32页 |
| ·研究对象的选取 | 第29页 |
| ·潍坊市富豪大酒店发展历程概述 | 第29-31页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量诊断问卷及标准设计 | 第31-32页 |
| ·潍坊富豪大酒店员工服务质量诊断调查分析 | 第32-36页 |
| ·调查对象的基本信息分析 | 第32-33页 |
| ·调查对象的问卷分析 | 第33-36页 |
| ·影响潍坊富豪大酒店员工服务质量关键影响因素的提取 | 第36-38页 |
| 第5章 潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统的建立及保障策略 | 第38-48页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制目标的确定 | 第38-39页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统的提出 | 第39-41页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统建立的流程 | 第39-40页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统结构 | 第40-41页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量控制系统结构解析 | 第41页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量保障策略 | 第41-46页 |
| ·提高工作本身的吸引力,避免员工超负荷工作 | 第41-42页 |
| ·建立公正的奖惩制度,帮员工做好职业发展规划 | 第42-43页 |
| ·建立有特色的企业文化 | 第43-44页 |
| ·提高员工对企业的归属感和忠诚感 | 第44-45页 |
| ·加强部门之间的信息交流 | 第45-46页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量的补救措施、手段 | 第46-48页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量服务补救的步骤 | 第46页 |
| ·潍坊市富豪大酒店员工服务质量服务补救的工具 | 第46-48页 |
| 第6章结论 | 第48-51页 |
| ·主要研究结论 | 第48-49页 |
| ·研究局限性 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 富豪大酒店员工服务质量研究——员工满意度问卷调查表 | 第54-56页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
