基于服务修复理论的证券公司客户流失问题研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·相关文献综述 | 第13-17页 |
| ·关于证券经纪业务服务营销的相关文献综述 | 第14-16页 |
| ·文献小结 | 第16-17页 |
| ·研究方法和基本框架 | 第17-18页 |
| ·本文的创新与不足 | 第18-19页 |
| 2. 服务修复理论 | 第19-26页 |
| ·服务修复理论的相关概念 | 第19-22页 |
| ·服务失败 | 第19-20页 |
| ·服务修复 | 第20-22页 |
| ·服务修复理论的发展 | 第22-25页 |
| ·服务修复理论的概述 | 第23-24页 |
| ·基于不同理论的服务修复研究 | 第24-25页 |
| ·服务修复理论对证券经纪业务服务营销的启示 | 第25-26页 |
| 3. 证券公司服务失败分析 | 第26-32页 |
| ·证券公司服务缺口模型 | 第26-29页 |
| ·证券公司服务失败的实践表现 | 第29-30页 |
| ·证券公司营业环境硬件环境设施失败 | 第29页 |
| ·证券公司员工个人行为失败 | 第29页 |
| ·证券公司服务传送系统失败 | 第29页 |
| ·投资者个性化需求得不到满足 | 第29-30页 |
| ·证券公司服务缺口与服务失败的影响关系 | 第30-32页 |
| 4. 证券公司服务修复措施 | 第32-35页 |
| ·针对经营环境设施的修复措施 | 第32页 |
| ·针对员工个人服务失败的修复措施 | 第32-33页 |
| ·针对服务传递系统失败的修复措施 | 第33页 |
| ·针对个性化需求服务的修复措施 | 第33-35页 |
| 5. 证券公司服务修复质量评估体系与步骤 | 第35-41页 |
| ·证券公司服务修复质量的评估指标体系 | 第37-38页 |
| ·证券公司服务修复质量的评估步骤 | 第38-41页 |
| ·证券公司服务修复质量的指标函数 | 第38页 |
| ·证券公司服务修复质量的问卷调查 | 第38-39页 |
| ·证券公司服务修复质量的数据处理 | 第39-40页 |
| ·证券公司服务修复质量的评估结果分析 | 第40-41页 |
| 6. 结论及建议 | 第41-45页 |
| ·结论 | 第41页 |
| ·给证券公司相关管理层的建议 | 第41-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 附录 | 第49-53页 |
| 后记 | 第53页 |
