| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景及选题意义 | 第11页 |
| ·本文相关文献综述 | 第11-16页 |
| ·研究方法、概念界定和基本框架 | 第16-20页 |
| 2. 服务利润链相关理论基础 | 第20-29页 |
| ·服务利润链的提出 | 第20页 |
| ·服务利润链与服务营销 | 第20-21页 |
| ·服务利润链理论基本内容 | 第21-23页 |
| ·服务利润链理论演进进程 | 第23-27页 |
| ·服务利润链理论的启示──内部营销 | 第27页 |
| ·服务利润链理论的启示──客户维系 | 第27-29页 |
| 3 客户开发与维系的基础──营销模式设计 | 第29-36页 |
| ·通权达变──国外证券公司经纪业务营销模式评析 | 第29-31页 |
| ·安时处顺──国内证券公司经纪业务营销模式评析 | 第31-33页 |
| ·急起直追──证券经纪业务营销模式设计 | 第33-36页 |
| 4. 客户开发与维系的前期准备──内部营销设计 | 第36-45页 |
| ·服务人员与内部营销 | 第37-39页 |
| ·员工满意度和忠诚度 | 第39-40页 |
| ·内部营销设计 | 第40-43页 |
| ·内部营销服务质量的评价 | 第43-45页 |
| 5. 证券经纪业务客户开发创新 | 第45-54页 |
| ·产品策略──由纯通道服务向理财增值服务转变 | 第45-48页 |
| ·价格策略──佣金构成=通道费用+服务费用 | 第48-50页 |
| ·促销策略──由分散促销向整体营销发展 | 第50-52页 |
| ·渠道策略──强化金融“混业经营”趋势下的销售渠道整合 | 第52-54页 |
| 6. 证券经纪业务客户维系创新 | 第54-60页 |
| ·顾客保留策略──建立咨询服务团队，打造服务系列经纪人 | 第54-58页 |
| ·相关销售策略──老客户的新品推介 | 第58页 |
| ·顾客推荐策略──推广贵宾客户组 | 第58-60页 |
| 7. 给证券公司高级管理决策层的对策建议 | 第60-63页 |
| ·关于营销模式设计的建议 | 第60页 |
| ·关于开展内部营销的建议 | 第60-61页 |
| ·关于开展外部营销的建议 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67页 |