国光公司客户关系管理研究

内容提要	第1-7页
引言	第7-8页
第一章 国光公司简介和客户关系管理存在问题	第8-12页
·国光公司简介	第8-10页
·客户关系管理存在的问题	第10-12页
第二章 国光公司终端市场环境分析	第12-28页
·终端行业经营环境分析	第12-13页
·主营业务环境分析	第13-14页
·终端市场容量有限	第13-14页
·国光公司面临的挑战	第14页
·银行客户情况分析	第14-17页
·银行客户行为特点	第14-15页
·现有银行客户情况分析	第15-17页
·客户关系管理的作用	第17-28页
·银行客户差异化的需求产生	第17页
·行业竞争带来经营模式的变化	第17-18页
·客户关系管理产生的过程	第18-20页
·客户满意和客户忠诚	第20-25页
·客户满意和客户忠诚对企业营销的作用	第25-26页
·客户保持管理	第26-27页
·客户关系管理战略及作用	第27-28页
第三章 国光公司客户关系管理架构	第28-55页
·客户关系管理架构的建设	第28-48页
·分公司管理的建设	第28-39页
·组织机构的建设	第39-41页
·客户为中心的组织文化	第41-43页
·建设高效的供应商系统	第43-44页
·建立可扩展的客户关系管理数据库系统	第44-48页
·客户关系管理的经验	第48-53页
·分公司已有的客户关系管理经验	第48-49页
·营销总部已有的客户关系管理经验	第49-52页
·营销总部和分公司之间的整合经验	第52-53页
·客户关系管理对公司经营影响分析	第53-55页
·客户关系管理对公司营销影响分析	第53页
·客户关系管理对终端服务影响分析	第53-55页
第四章 客户关系管理系统的实施战略及建议	第55-58页
·客户关系管理系统的实施战略	第55-57页
·客户关系管理系统的实施建议	第57-58页
结论	第58-59页
参考文献	第59-61页
中文摘要	第61-64页
ABSTRACT	第64-67页