三湘明珠大酒店客户关系管理改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| ·选题背景与意义 | 第11-12页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·选题意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-19页 |
| ·理论基础 | 第12-15页 |
| ·文献综述 | 第15-19页 |
| ·主要研究内容及论文的框架 | 第19-21页 |
| 第2章 三湘明珠大酒店客户关系管理现状 | 第21-29页 |
| ·三湘明珠大酒店的基本情况和SWOT 分析 | 第21-22页 |
| ·酒店基本情况概述 | 第21页 |
| ·酒店的组织结构 | 第21-22页 |
| ·SWOT 分析 | 第22页 |
| ·三湘明珠大酒店客户关系管理现状 | 第22-26页 |
| ·酒店的客户分类 | 第23页 |
| ·客户关系管理部门职能划分 | 第23-24页 |
| ·现有客户关系管理平台的不足 | 第24-25页 |
| ·酒店客户关系管理的问题与不足 | 第25-26页 |
| ·改进客户关系管理的必要性和目标 | 第26-29页 |
| ·改进客户关系管理的必要性 | 第26-27页 |
| ·改进客户关系管理的目标 | 第27-29页 |
| 第3章 三湘明珠大酒店客户关系管理改进方案 | 第29-47页 |
| ·三湘明珠大酒店CRM 需求分析与总体架构 | 第29-33页 |
| ·酒店行业特性分析 | 第29-30页 |
| ·酒店CRM 系统需求分析 | 第30-32页 |
| ·酒店CRM 系统的总体架构 | 第32-33页 |
| ·客户数据和信息管理 | 第33-36页 |
| ·客户信息收集 | 第33-34页 |
| ·客户信息管理 | 第34-35页 |
| ·数据仓库管理 | 第35-36页 |
| ·客户关系分析 | 第36-47页 |
| ·酒店客户满意度分析 | 第37-40页 |
| ·酒店客户价值分析 | 第40-43页 |
| ·酒店客户细分分析 | 第43-47页 |
| 第4章 三湘明珠大酒店客户关系管理改进方案的实施 | 第47-58页 |
| ·三湘明珠大酒店CRM 实施成功的关键因素 | 第47-49页 |
| ·人员因素 | 第47页 |
| ·组织结构因素 | 第47-48页 |
| ·其它因素 | 第48-49页 |
| ·三湘明珠大酒店CRM 实施步骤 | 第49-50页 |
| ·CRM 项目规划阶段 | 第49-50页 |
| ·CRM 系统构建阶段 | 第50页 |
| ·CRM 系统部署阶段 | 第50页 |
| ·三湘明珠大酒店客户关系管理实施策略 | 第50-56页 |
| ·利用CRM 对酒店客户进行分类 | 第50-51页 |
| ·培养和保持顾客的忠诚度 | 第51-52页 |
| ·发现潜在顾客维系老顾客 | 第52-54页 |
| ·为酒店客户提供个性化服务 | 第54-56页 |
| ·三湘明珠大酒店CRM 系统实施的预期效果 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
