邮政服务质量影响因素研究--以G省邮政为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 引言 | 第7-12页 |
| (一) 研究背景 | 第7-9页 |
| (二) 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| (三) 研究方法和研究思路 | 第10-12页 |
| 一、邮政服务质量相关理论 | 第12-25页 |
| (一) 服务质量概念 | 第12-14页 |
| (二) 服务质量评价相关研究 | 第14-18页 |
| (三) 邮政服务质量概念 | 第18-20页 |
| (四) 邮政服务质量构成要素 | 第20-25页 |
| 二、G省邮政服务质量实证分析 | 第25-37页 |
| (一) 邮政服务质量管理体系 | 第25-27页 |
| (二) G省邮政服务质量现状 | 第27-32页 |
| (三) G省邮政服务质量面临的改进需求 | 第32-34页 |
| (四) G省邮政服务质量存在的问题 | 第34-37页 |
| 三、邮政服务质量影响因素分析 | 第37-45页 |
| (一) 影响邮政服务质量的内部因素 | 第37-42页 |
| (二) 影响邮政服务质量的外部因素 | 第42-45页 |
| 四、邮政服务质量用户感知影响因素及其管理体系 | 第45-57页 |
| (一) 邮政服务质量用户感知的影响因素 | 第45-48页 |
| (二) 邮政服务质量用户感知的五因素评价指标体系 | 第48-50页 |
| (三) 构建面向用户感知的服务质量管理体系 | 第50-53页 |
| (四) 用户感知服务质量管理体系的支撑 | 第53-57页 |
| 结论与展望 | 第57-59页 |
| (一) 结论 | 第57-58页 |
| (二) 展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 个人简历 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
