| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究的内容及方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 顾客感知价值理论概述 | 第18-28页 |
| ·顾客感知价值的内涵 | 第18-21页 |
| ·顾客感知价值的驱动因素 | 第21-24页 |
| ·顾客感知价值的核心因素 | 第21-22页 |
| ·从服务特性分析感知价值驱动因素 | 第22-24页 |
| ·顾客感知价值的特性 | 第24-25页 |
| ·顾客感知价值的作用 | 第25-27页 |
| ·顾客感知价值与服务营销的交互作用 | 第25-27页 |
| ·顾客感知价值对企业竞争优势的作用 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 企业服务质量的内涵、要素及特点 | 第28-37页 |
| ·企业服务质量的内涵及定义 | 第28-33页 |
| ·从对服务质量的对比定义服务质量 | 第28-29页 |
| ·从服务要素定义服务质量 | 第29页 |
| ·从服务质量形成机理定义服务质量 | 第29-30页 |
| ·从模型定义服务质量 | 第30-33页 |
| ·企业服务质量的构成要素 | 第33-35页 |
| ·企业服务质量的特点 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 企业服务质量与顾客感知价值的关系 | 第37-48页 |
| ·顾客对服务质量的感知心理 | 第37-41页 |
| ·服务质量与顾客感知价值的联系 | 第41-47页 |
| ·企业服务质量是顾客感知价值的对象和基础 | 第41-44页 |
| ·顾客感知价值是衡量企业服务质量的一个指标 | 第44-47页 |
| ·服务质量与顾客感知价值的区别 | 第47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 基于服务质量模型的顾客感知价值测评模型设计与分析 | 第48-70页 |
| ·企业服务质量模型设计与分析 | 第48-57页 |
| ·服务质量模型的内涵 | 第48-52页 |
| ·服务质量模型的问卷设计 | 第52-55页 |
| ·服务质量模型的计算方法 | 第55-57页 |
| ·服务质量模型的解对顾客感知价值的影响分析 | 第57页 |
| ·测评顾客感知价值模型的设计与分析 | 第57-65页 |
| ·顾客感知价值模型的内涵 | 第57-60页 |
| ·顾客感知价值模型问卷设计 | 第60-62页 |
| ·顾客感知价值模型对服务质量指标分类 | 第62-63页 |
| ·顾客感知价值数学模型与事例说明 | 第63-65页 |
| ·基于服务质量提高顾客感知价值的基本对策 | 第65-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第6章 实例分析 | 第70-80页 |
| ·秦皇岛海乐迪KTV 简介 | 第70页 |
| ·海乐迪KTV 问卷调查及模型求解 | 第70-77页 |
| ·问卷调查说明 | 第70-71页 |
| ·服务质量模型求解及分析 | 第71-74页 |
| ·基于服务质量的顾客感知价值模型求解及分析 | 第74-77页 |
| ·提高海乐迪KTV 顾客感知价值的具体措施 | 第77-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 附录1 | 第86-88页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 作者简介 | 第90页 |