| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容和方法综述 | 第13-15页 |
| 1.3.1 主要内容和方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 第2章 GZ市民卡项目概况 | 第15-22页 |
| 2.1 GZ市民卡项目介绍 | 第15-16页 |
| 2.2 GZ市民卡项目服务特点和难点分析 | 第16-18页 |
| 2.3 GZ市民卡项目服务质量问题现状 | 第18-20页 |
| 2.4 GZ市民卡项目服务质量问题原因分析 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 GZ市民卡项目服务质量评价模型设计 | 第22-37页 |
| 3.1 基于QFD的GZ市民卡服务质量评价模型 | 第22-23页 |
| 3.2 基于SERVQUAL模型服务质量需求项目构建 | 第23-29页 |
| 3.2.1 SERVQUAL模型在服务质量评价中的局限 | 第25-27页 |
| 3.2.2 市民卡服务质量的SERVQUAL模型修正 | 第27-28页 |
| 3.2.3 修正后的SERVQUAL模型市民卡服务质量需求项目 | 第28-29页 |
| 3.2.4 市民卡服务质量需求项目检验方法 | 第29页 |
| 3.3 市民卡服务质量需求项目权重确定 | 第29-33页 |
| 3.3.1 市民卡服务初始权重确定 | 第30页 |
| 3.3.2 基于Kano模型的市民服务评价指标权重调整 | 第30-33页 |
| 3.4 基于模糊集理论的关联矩阵和自相关矩阵的构建 | 第33-35页 |
| 3.5 市民卡服务要素重要度确定 | 第35-36页 |
| 3.6 本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 基于QFD的GZ市民卡项目服务质量改进 | 第37-63页 |
| 4.1 基于QFD模型GZ市民卡服务质量评价体系构建 | 第37-57页 |
| 4.1.1 GZ市民卡服务质量评价需求项目确定 | 第37-44页 |
| 4.1.2 GZ市民卡服务需求权重确定 | 第44-48页 |
| 4.1.3 GZ市民卡服务要素确定 | 第48-49页 |
| 4.1.4 GZ市民卡服务关联矩阵和自相关矩阵构建 | 第49-54页 |
| 4.1.5 GZ市民卡服务要素重要度确定 | 第54-57页 |
| 4.2 GZ市民卡服务质量改进方向和重点 | 第57-60页 |
| 4.3 GZ市民卡服务质量改进措施和建议 | 第60页 |
| 4.4 GZ市民卡服务质量改进应用效果 | 第60-62页 |
| 4.5 本章小结 | 第62-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附件 | 第76页 |
