TJ航空客舱服务质量提升研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究对象及方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容及研究框架 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第12页 |
| 1.4 本文准备做的贡献 | 第12-14页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务质量概念界定 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务质量理论模型 | 第15-17页 |
| 2.2 航空公司客舱服务质量概述 | 第17-18页 |
| 2.2.1 航空公司服务质量 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客舱服务质量 | 第18页 |
| 2.3 文献综述 | 第18-22页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第18-20页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第20-21页 |
| 2.3.3 文献述评 | 第21-22页 |
| 第3章 TJ航空客舱服务满意度分析 | 第22-35页 |
| 3.1 TJ航空概况 | 第22-23页 |
| 3.1.1 TJ航空业务定位 | 第22页 |
| 3.1.2 TJ航空服务质量现状 | 第22-23页 |
| 3.2 TJ航空旅客满意度现状 | 第23-35页 |
| 3.2.1 TJ航空旅客满意度测评 | 第23-24页 |
| 3.2.2 TJ航空旅客综合满意度对比 | 第24-26页 |
| 3.2.3 TJ航空客舱服务一级指标对比 | 第26-29页 |
| 3.2.4 TJ航空客舱服务二级指标对比 | 第29-34页 |
| 3.2.5 TJ航空客舱服务质量存在的问题 | 第34-35页 |
| 第4章 TJ航空客舱服务质量调查及评价分析 | 第35-46页 |
| 4.1 TJ航空客舱服务质量调查概述 | 第35页 |
| 4.1.1 调查目的 | 第35页 |
| 4.1.2 调查对象 | 第35页 |
| 4.1.3 调查方法 | 第35页 |
| 4.2 TJ航空客舱服务质量调查问卷设计 | 第35-36页 |
| 4.2.1 调查问卷设计的总体思路 | 第35-36页 |
| 4.2.2 调查问卷内容设计 | 第36页 |
| 4.2.3 调查问卷的发放与回收 | 第36页 |
| 4.3 TJ航空客舱服务质量评价 | 第36-43页 |
| 4.3.1 调查数据收集与分析 | 第36-38页 |
| 4.3.2 TJ航空客舱服务质量评价体系构建 | 第38-40页 |
| 4.3.3 TJ航空客舱服务质量评价分析 | 第40-43页 |
| 4.4 TJ航空客舱服务质量问题溯源 | 第43-46页 |
| 4.4.1 管理者服务意识不强 | 第43页 |
| 4.4.2 空乘人员服务素质参差不齐 | 第43-44页 |
| 4.4.3 硬件设施投入不足 | 第44页 |
| 4.4.4 客舱服务质量管理体系缺失 | 第44-46页 |
| 第5章 TJ航空客舱服务质量提升方案设计 | 第46-54页 |
| 5.1 方案设计的思路 | 第46页 |
| 5.2 方案设计的依据 | 第46-48页 |
| 5.2.1 理论依据 | 第46-47页 |
| 5.2.2 战略依据 | 第47页 |
| 5.2.3 实践依据 | 第47-48页 |
| 5.3 客舱服务质量的提升方案 | 第48-54页 |
| 5.3.1 植入创新服务的理念 | 第48-49页 |
| 5.3.2 完善服务人才培养机制 | 第49-51页 |
| 5.3.3 改善客舱硬件设施 | 第51页 |
| 5.3.4 升级客舱服务质量管理体系 | 第51-54页 |
| 第6章 TJ航空客舱服务质量提升方案实施保障 | 第54-58页 |
| 6.1 组织保障 | 第54页 |
| 6.1.1 成立客舱服务质量提升小组 | 第54页 |
| 6.1.2 成立客舱服务质量监督小组 | 第54页 |
| 6.2 资源投入保障 | 第54-55页 |
| 6.3 服务质量宣贯保障 | 第55-56页 |
| 6.4 管理制度保障 | 第56-58页 |
| 6.3.1 规章制度保障 | 第56页 |
| 6.3.2 评价考核机制保障 | 第56-58页 |
| 第7章 研究结论与建议 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 7.2 建议 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 客舱服务质量调查表 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
