| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第13-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-34页 |
| 2.1 能力 | 第17-23页 |
| 2.1.1 能力的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 能力素质模型 | 第18-20页 |
| 2.1.3 能力素质冰山模型 | 第20-22页 |
| 2.1.4 能力素质洋葱模型 | 第22-23页 |
| 2.2 服务能力 | 第23-27页 |
| 2.2.1 服务的概念及特性 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务能力的概念及相关研究 | 第24-27页 |
| 2.3 服务能力测评 | 第27-32页 |
| 2.3.1 服务能力测评的概念及相关研究 | 第27-29页 |
| 2.3.2 评价方法的选择 | 第29-32页 |
| 2.4 银行大堂经理 | 第32-34页 |
| 2.4.1 银行大堂经理的概念及职责 | 第32-33页 |
| 2.4.2 银行大堂经理服务礼仪的内容 | 第33-34页 |
| 第3章 银行大堂经理服务能力测评指标体系的构建 | 第34-55页 |
| 3.1 银行大堂经理的服务能力测评指标体系的构建原则 | 第34-35页 |
| 3.2 银行大堂经理服务能力测评指标体系的构建方法及过程 | 第35-37页 |
| 3.3 银行大堂经理的服务能力测评指标体系初步设计 | 第37-43页 |
| 3.3.1 银行大堂经理服务能力测评指标体系内部结构 | 第37-38页 |
| 3.3.2 银行大堂经理服务能力测评指标体系的二级指标初选 | 第38-42页 |
| 3.3.3 银行大堂经理服务能力测评指标体系的雏形 | 第42-43页 |
| 3.4 银行大堂经理的服务能力测评指标体系的形成 | 第43-51页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第43-44页 |
| 3.4.2 预调研 | 第44-46页 |
| 3.4.3 正式调研 | 第46-51页 |
| 3.5 银行大堂经理服务能力测评指标评价指引 | 第51-55页 |
| 第4章 基于BP神经网络的银行大堂经理服务能力测评模型的构建 | 第55-73页 |
| 4.1 BP神经网络概念及原理 | 第55-62页 |
| 4.1.1 人工神经网络理论 | 第55页 |
| 4.1.2 人工神经网络的分类 | 第55-57页 |
| 4.1.3 BP神经网络的结构 | 第57-58页 |
| 4.1.4 BP神经网络的原理及学习过程 | 第58-61页 |
| 4.1.5 BP神经网络的特点与不足 | 第61-62页 |
| 4.2 BP神经网络模型的设计 | 第62-65页 |
| 4.2.1 输入层神经元个数的确定 | 第62-63页 |
| 4.2.2 输出层神经元个数的确定 | 第63页 |
| 4.2.3 隐含层的设计 | 第63-65页 |
| 4.3 BP神经网络模型的训练 | 第65-71页 |
| 4.3.1 训练样本的选取及处理 | 第65-68页 |
| 4.3.2 训练样本的训练过程 | 第68-69页 |
| 4.3.3 训练结果 | 第69-70页 |
| 4.3.4 训练误差分析 | 第70-71页 |
| 4.4 BP神经网络模型的测试 | 第71-73页 |
| 第5章 应用分析 | 第73-82页 |
| 5.1 深圳农业银行F支行简介 | 第73页 |
| 5.2 深圳农业银行F支行大堂经理考核现状及存在问题 | 第73-76页 |
| 5.2.1 深圳农业银行F支行大堂经理考核原则 | 第73-74页 |
| 5.2.2 深圳农业银行F支行大堂经理考核标准及内容 | 第74-75页 |
| 5.2.3 深圳农业银行F支行大堂经理考核过程中的问题 | 第75-76页 |
| 5.3 基于BP神经网络的银行大堂经理服务能力测评方法在F支行的应用 | 第76-80页 |
| 5.3.1 测评方案 | 第76-77页 |
| 5.3.2 数据收集与整理 | 第77-80页 |
| 5.3.3 数据处理 | 第80页 |
| 5.4 结果分析 | 第80-82页 |
| 第6章 结论与展望 | 第82-85页 |
| 6.1 结论 | 第82-83页 |
| 6.2 展望 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 附录 | 第91-94页 |
