| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的范围 | 第12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.5 研究方法和技术路线 | 第13-15页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 1.6 可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 2 B2C电商电商物流理论基础和研究综述 | 第16-32页 |
| 2.1 B2C电商物流有关理论研究 | 第16-19页 |
| 2.1.1 什么B2C电商物流 | 第16页 |
| 2.1.2 B2C电商物流有什么特点以及配送流程是什么 | 第16-18页 |
| 2.1.3 我国B2C电商物流运营现状及问题 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量 | 第19-23页 |
| 2.2.1 什么叫做服务质量 | 第19页 |
| 2.2.2 典型的服务质量评价模型 | 第19-23页 |
| 2.3 物流服务质量 | 第23-26页 |
| 2.3.1 物流服务质量概念 | 第23页 |
| 2.3.2 物流服务质量的国内外研究综述 | 第23-25页 |
| 2.3.3 物流服务质量的测量维度 | 第25-26页 |
| 2.4 顾客满意度 | 第26-32页 |
| 2.4.1 什么叫做顾客满意度 | 第26-28页 |
| 2.4.2 顾客满意度的国内外研究综述 | 第28-29页 |
| 2.4.3 都有哪些因素顾客满意度优劣造成的影响 | 第29-32页 |
| 3 B2C电子商务物流服务质量评价模型的构建 | 第32-44页 |
| 3.1 评价指标的选择 | 第32-37页 |
| 3.1.1 评价指标体系的构建原则 | 第32页 |
| 3.1.2 评价指标体系维度建立的理论依据 | 第32-33页 |
| 3.1.3 评价指标体系的维度建立 | 第33-35页 |
| 3.1.4 评价指标体系的指标建立 | 第35-37页 |
| 3.2 评价模型的构建 | 第37-40页 |
| 3.3 评价结果的分析方法 | 第40-41页 |
| 3.4 数据调研的设计 | 第41-44页 |
| 4 B2C电商物流服务质量评价模型的校验 | 第44-64页 |
| 4.1 问卷设计 | 第44页 |
| 4.2 问卷前测 | 第44-51页 |
| 4.2.1 前测量表信度检验 | 第44-46页 |
| 4.2.2 对前测量表进行效度检验 | 第46-51页 |
| 4.3 问卷统计 | 第51-52页 |
| 4.3.1 问卷调查 | 第51页 |
| 4.3.2 描述统计 | 第51-52页 |
| 4.4 问卷分析 | 第52-64页 |
| 4.4.1 评价指标的纯化 | 第52-56页 |
| 4.4.2 评价指标的信度检验 | 第56-57页 |
| 4.4.3 对量表进行效度检验 | 第57-62页 |
| 4.4.4 评价指标权重的确定 | 第62-63页 |
| 4.4.5 本章小结 | 第63-64页 |
| 5 B2C电子商务物流服务质量评价模型的应用 | 第64-72页 |
| 5.1 物流服务质量评价模型的具体应用 | 第64-71页 |
| 5.1.1 物流服务期望质量统计分析 | 第64-65页 |
| 5.1.2 物流服务质量感受情况的分析 | 第65-66页 |
| 5.1.3 苏宁易购物流服务质量分析 | 第66-71页 |
| 5.2 管理启示 | 第71页 |
| 5.2.1 重点提高物流服务质量中的移情性和经济性 | 第71页 |
| 5.2.2 全面提升物流服务质量的便利性和信息性 | 第71页 |
| 5.2.3 保持物流服务质量的可靠性和时效性 | 第71页 |
| 5.3 本章小结 | 第71-72页 |
| 6 研究结论及展望 | 第72-74页 |
| 6.1 研究结论 | 第72页 |
| 6.2 局限性与研究展望 | 第72-74页 |
| 攻读学位期间参加的科研项目及发表的学术论文 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-82页 |
| 附录A | 第82-84页 |
| 附录B | 第84-85页 |