| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第10页 |
| 1.4 论文框架 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 服务质量的研究现状 | 第12-14页 |
| 2.1.1 国外服务质量研究现状 | 第12-13页 |
| 2.1.2 国内服务质量研究现状 | 第13-14页 |
| 2.2 感知服务质量 | 第14-17页 |
| 2.2.1 感知服务质量的内涵 | 第14页 |
| 2.2.2 感知服务质量评价模型和方法 | 第14-17页 |
| 2.3 公交服务质量 | 第17-21页 |
| 2.3.1 公交服务质量研究现状 | 第18-19页 |
| 2.3.2 公交服务质量评价指标 | 第19-20页 |
| 2.3.3 公交服务质量评价方法 | 第20-21页 |
| 2.4 文献与本文的联系 | 第21-22页 |
| 3 基于乘客感知的包头公交服务质量量表的建立 | 第22-46页 |
| 3.1 问卷的设计与发放 | 第22-23页 |
| 3.2 问卷预调研 | 第23-24页 |
| 3.2.1 预调研数据的收集 | 第23页 |
| 3.2.2 预调研数据的处理 | 第23-24页 |
| 3.3 问卷正式调研 | 第24-46页 |
| 3.3.1 正式调研样本数据的收集 | 第24页 |
| 3.3.2 样本特征分析 | 第24-25页 |
| 3.3.3 描述性统计分析 | 第25-27页 |
| 3.3.4 因子分析 | 第27-34页 |
| 3.3.5 量表的信度和效度 | 第34-36页 |
| 3.3.6 量表指标的权重 | 第36-38页 |
| 3.3.7 服务质量量表的验证性因子分析 | 第38-39页 |
| 3.3.8 乘客基本特征差异对公交服务质量评价差异的影响研究 | 第39-46页 |
| 4 包头公交服务质量测评 | 第46-55页 |
| 4.1 评价因素指标集和因素集 | 第46-47页 |
| 4.2 子因素集的一级评判 | 第47-53页 |
| 4.2.1 子因素集的模糊关系矩阵 | 第47-48页 |
| 4.2.2 子因素集的权重 | 第48-49页 |
| 4.2.3 子因素集的模糊评价 | 第49-53页 |
| 4.3 二级评判 | 第53-55页 |
| 4.3.1 一级指标的模糊关系矩阵 | 第53页 |
| 4.3.2 一级指标的权重 | 第53-54页 |
| 4.3.3 包头公交服务质量综合测评 | 第54-55页 |
| 5 包头公交服务质量差距分析及其弥合 | 第55-61页 |
| 5.1 服务质量差距模型 | 第55-56页 |
| 5.2 包头公交的服务质量差距分析过程 | 第56-61页 |
| 5.2.1 差距一：乘客的期望与管理者对乘客期望的感知之间的差距 | 第56-57页 |
| 5.2.2 差距二：管理者的认知与制定的服务质量规范之间的差距 | 第57-58页 |
| 5.2.3 差距三：服务质量规范与员工工作中所传递的服务之间的差距 | 第58-59页 |
| 5.2.4 差距四：工作人员提供的服务与宣传的服务之间的差距 | 第59-60页 |
| 5.2.5 差距五：乘客期望的服务与乘客在乘车时感知的服务之间的差距 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 A 包头公交服务质量调查问卷 | 第67-69页 |
| 附录 B 预调研项目分析的操作结果 | 第69-72页 |
| 附录 C 预调研 Cronbach’s Alpha 系数法检验结果 | 第72-73页 |
| 在学研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
