| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容和框架 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究的主要目标 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第16页 |
| 1.4 研究的技术路线和方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究的技术路线 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第19-25页 |
| 2.1 客户关系管理的概念和内涵 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户关系管理的重要性 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系的维护 | 第21-25页 |
| 2.2.1 客户满意 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户忠诚 | 第22-23页 |
| 2.2.3 客户流失 | 第23-25页 |
| 第三章 G公司客户关系维护的外部环境分析 | 第25-40页 |
| 3.1 中俄贸易现状及前景分析 | 第25-28页 |
| 3.1.1 中俄贸易现状 | 第25-27页 |
| 3.1.2 中俄贸易前景分析 | 第27-28页 |
| 3.2 G公司俄罗斯市场营销环境分析 | 第28-40页 |
| 3.2.1 G公司俄罗斯市场的宏观环境分析 | 第29-33页 |
| 3.2.2 G公司微观环境分析 | 第33-35页 |
| 3.2.3 G公司俄罗斯市场的行业环境分析 | 第35-38页 |
| 3.2.4 外资企业与内资企业在俄罗斯市场客户关系维护的特点和区别 | 第38-40页 |
| 第四章 G公司客户关系的维护现状分析 | 第40-55页 |
| 4.1 G公司的主要业务及发展现状 | 第40-43页 |
| 4.1.1 G公司介绍及主要业务 | 第40-41页 |
| 4.1.2 G公司发展现状 | 第41-43页 |
| 4.2 G公司俄罗斯市场客户关系的维护现状分析 | 第43-55页 |
| 4.2.1 G公司现有客户关系的维护管理体系 | 第44-51页 |
| 4.2.2 G公司客户关系的维护现状分析 | 第51-55页 |
| 第五章 G公司俄罗斯市场客户关系维护的建议与措施 | 第55-60页 |
| 5.1 建立客户信息管理系统 | 第55-56页 |
| 5.2 完善和细化工作流程 | 第56页 |
| 5.3 提高员工在CRM方面的能力 | 第56-57页 |
| 5.4 加强战略风险管理 | 第57页 |
| 5.5 深化对客户的关系营销 | 第57-58页 |
| 5.6 对客户进行分类维护 | 第58-59页 |
| 5.7 加强对客户流失的管理 | 第59-60页 |
| 第六章 总结和展望 | 第60-61页 |
| 6.1 总结 | 第60页 |
| 6.2 研究的不足 | 第60页 |
| 6.3 展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |