| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| 1.1 课题背景及来源 | 第10-13页 |
| 1.1.1 体验经济的时代背景 | 第10页 |
| 1.1.2 CRM产品的用户体验诉求 | 第10-12页 |
| 1.1.3 课题来源 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 CRM产品研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 用户体验研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 交互设计研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 本文研究目的及意义 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.4 本文的研究方法 | 第17页 |
| 1.5 本文的研究创新点和难点 | 第17-18页 |
| 1.5.1 研究创新点 | 第17页 |
| 1.5.2 研究难点 | 第17-18页 |
| 1.6 本文的研究内容及框架 | 第18-21页 |
| 第二章 用户体验的理论分析与研究 | 第21-30页 |
| 2.1 用户体验理论概述 | 第21-27页 |
| 2.1.1 用户体验的定义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 用户体验的要素 | 第22-24页 |
| 2.1.3 用户体验的层次 | 第24-25页 |
| 2.1.4 用户体验的评价与测试 | 第25-27页 |
| 2.2 交互设计概述 | 第27-29页 |
| 2.2.1 交互设计的定义 | 第28页 |
| 2.2.2 交互设计的构成要素 | 第28页 |
| 2.2.3 交互行为与交互界面设计 | 第28-29页 |
| 2.3 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 CRM电销平台分析及用户体验的设计研究方法 | 第30-47页 |
| 3.1 CRM电销平台概述 | 第30-38页 |
| 3.1.1 CRM电销平台定义 | 第30页 |
| 3.1.2 CRM电销平台架构及工作流程分析 | 第30-32页 |
| 3.1.3 CRM电销平台发展现状分析 | 第32-35页 |
| 3.1.4 用户及其特征分析 | 第35-36页 |
| 3.1.5 用户相关角色分析 | 第36-38页 |
| 3.2 使用场景分析 | 第38-40页 |
| 3.2.1 使用场景特征分析 | 第38-39页 |
| 3.2.2 用户工作情景下的用户体验分析 | 第39-40页 |
| 3.3 用户需求的特性及获取方法 | 第40-41页 |
| 3.4 获取用户需求的切入点 | 第41页 |
| 3.5 用户需求与产品属性 | 第41-42页 |
| 3.5.1 用户需求与产品属性的区别 | 第41-42页 |
| 3.5.2 用户需求转换为产品属性 | 第42页 |
| 3.5.3 需求转换的必要性 | 第42页 |
| 3.6 用户需求层次及评价方法 | 第42-45页 |
| 3.6.1 Kano模型的用户需求层次 | 第42-43页 |
| 3.6.2 产品属性的Kano模型评价方法 | 第43-45页 |
| 3.7 产品的交互设计与原型评估 | 第45页 |
| 3.8 基于用户体验的CRM电销平台产品交互设计研究思路 | 第45-46页 |
| 3.9 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 CRM电销平台需求获取与分析 | 第47-66页 |
| 4.1 用户问卷调查及用户群分类 | 第47-54页 |
| 4.1.1 用户问卷调查 | 第47-52页 |
| 4.1.2 用户群分类 | 第52-53页 |
| 4.1.3 建立用户角色模型 | 第53-54页 |
| 4.2 分析用户工作电话录音 | 第54-57页 |
| 4.3 用户访谈及用户行为观察 | 第57-60页 |
| 4.3.1 用户访谈 | 第57-59页 |
| 4.3.2 用户行为观察 | 第59-60页 |
| 4.4 用户需求整理 | 第60-62页 |
| 4.4.1 整合访谈及观察的用户需求 | 第60-61页 |
| 4.4.2 用户需求的特征总结 | 第61-62页 |
| 4.5 用户需求的满意度评价与分层 | 第62-64页 |
| 4.5.1 用户需求的产品属性转化 | 第62页 |
| 4.5.2 Kano问卷设计及评价结果 | 第62-64页 |
| 4.6 用户需求与商业目标平衡 | 第64-65页 |
| 4.7 本章小结 | 第65-66页 |
| 第五章 CRM电销平台产品“米奇”的交互设计 | 第66-86页 |
| 5.1 产品的设计定位 | 第66页 |
| 5.2 交互设计策略 | 第66页 |
| 5.2.1 协同优化各产品功能 | 第66页 |
| 5.2.2 高频工作流程清晰化 | 第66页 |
| 5.2.3 需求层次的设计优先原则 | 第66页 |
| 5.3 信息架构设计 | 第66-70页 |
| 5.3.1 信息架构设计方法 | 第66-67页 |
| 5.3.2 主要信息架构设计 | 第67-70页 |
| 5.4 任务流程设计 | 第70-72页 |
| 5.5 界面布局与界面交互 | 第72-79页 |
| 5.5.1 主要界面布局 | 第73-76页 |
| 5.5.2 主要界面交互 | 第76-79页 |
| 5.6 用户体验原型测试 | 第79-80页 |
| 5.7 视觉界面设计 | 第80-85页 |
| 5.8 本章小结 | 第85-86页 |
| 第六章 总结与展望 | 第86-88页 |
| 6.1 研究结论 | 第86页 |
| 6.2 论文的不足与展望 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 附录一 攻读学位期间主要研究成果 | 第92-93页 |
| 附录二 调查问卷 | 第93-95页 |
| 附录三 满意度调查 | 第95-97页 |
| 附录四 米奇使用手册 | 第97-112页 |