| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3.1 有利于提高电信企业经营水平及竞争力 | 第11-12页 |
| 1.3.2 有利于电信企业观念进一步转变，强化企业和员工的服务理念 | 第12页 |
| 1.3.3 有利于电信企业提高员工满意度，改善内部服务质量 | 第12-13页 |
| 1.4 论文框架 | 第13-14页 |
| 第二章 客户满意理论的研究 | 第14-20页 |
| 2.1 客户满意的概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户满意度理论的发展 | 第14页 |
| 2.1.2 客户满意度定义 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户满意度的基本特征 | 第15页 |
| 2.1.4 客户满意度的意义 | 第15-16页 |
| 2.2 客户忠诚度 | 第16-17页 |
| 2.3 客户满意度与客户忠诚度之间的关系 | 第17页 |
| 2.4 服务质量与客户满意度之间的关系 | 第17-20页 |
| 2.4.1 服务质量的定义 | 第17-19页 |
| 2.4.2 服务质量与客户满意度之间的关系 | 第19-20页 |
| 第三章 服务特性与客户满意度驱动因素分析 | 第20-30页 |
| 3.1 服务的特性与内涵 | 第20-21页 |
| 3.1.1 客户服务的定义 | 第20页 |
| 3.1.2 服务的四项基本特性 | 第20-21页 |
| 3.1.3 服务的内涵 | 第21页 |
| 3.2 电信服务的特征 | 第21-24页 |
| 3.2.1 电信服务特性 | 第21-23页 |
| 3.2.2 电信服务质量 | 第23-24页 |
| 3.3 客户满意度的驱动因素分析 | 第24-30页 |
| 3.3.1 客户的服务期望 | 第25-27页 |
| 3.3.2 客户的感知服务质量 | 第27-28页 |
| 3.3.3 员工的满意度 | 第28-30页 |
| 第四章 柳州电信客户宽带满意度调查分析 | 第30-50页 |
| 4.1 中国互联网发展概述 | 第30-32页 |
| 4.1.1 总体网民规模 | 第30页 |
| 4.1.2 家庭宽带网民规模 | 第30-31页 |
| 4.1.3 手机网民规模 | 第31-32页 |
| 4.2 柳州电信宽带发展内外部环境分析 | 第32-36页 |
| 4.2.1 柳州电信分公司概述 | 第32-34页 |
| 4.2.2 柳州宽带市场 SWOT 分析 | 第34-35页 |
| 4.2.3 柳州宽带市场波特五力分析 | 第35-36页 |
| 4.3 柳州电信宽带服务概况 | 第36-38页 |
| 4.4 宽带满意度调查的方法及问卷设计 | 第38-41页 |
| 4.4.1 调查问卷的设计 | 第38-40页 |
| 4.4.2 评估方法及公式 | 第40页 |
| 4.4.3 宽带客户服务质量调查 | 第40-41页 |
| 4.5 客户满意度调查结果及主要结论 | 第41-50页 |
| 4.5.1 客户满意度调查分析 | 第41-43页 |
| 4.5.2 宽带客户服务质量调查分析 | 第43-45页 |
| 4.5.3 柳州电信宽带装机服务的现状分析 | 第45-50页 |
| 第五章 柳州电信基于客户满意度的宽带装移维服务提升策略 | 第50-61页 |
| 5.1 提升宽带客户满意度的必要性 | 第50-51页 |
| 5.2 柳州电信宽带装移维满意度提升的总体思路 | 第51-52页 |
| 5.2.1 宽带客户满意度提升的总体思路 | 第51页 |
| 5.2.2 柳州电信宽带客户满意度模型 | 第51-52页 |
| 5.3 提升宽带客户满意度实施策略 | 第52-61页 |
| 5.3.1 宽带客户服务感知提升策略 | 第53-56页 |
| 5.3.2 合理管理客户服务期望策略 | 第56-57页 |
| 5.3.3 质量感知导向的网络优化策略 | 第57-58页 |
| 5.3.4 一线员工满意度提升策略 | 第58-61页 |
| 第六章 总结 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
