| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 0 引言 | 第12-19页 |
| 0.1 选题背景与意义 | 第12-13页 |
| 0.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 0.2.1 客户关系理论研究现状 | 第13-14页 |
| 0.2.2 电力市场客户关系管理研究现状 | 第14-15页 |
| 0.3 研究内容与方法 | 第15-18页 |
| 0.3.1 结构框架 | 第15-18页 |
| 0.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 0.4 论文的创新之处 | 第18-19页 |
| 1 客户关系管理理论概述 | 第19-29页 |
| 1.1 客户关系管理经典理论 | 第19-25页 |
| 1.1.1 客户关系管理 | 第19-22页 |
| 1.1.2 帕累托理论(二八定律) | 第22页 |
| 1.1.3 客户价值评价理论 | 第22-24页 |
| 1.1.4 客户金字塔理论 | 第24-25页 |
| 1.2 电力市场营销理论概述 | 第25-27页 |
| 1.2.1 电力环境及体制改革概述 | 第25-26页 |
| 1.2.2 电力市场营销的内容 | 第26页 |
| 1.2.3 电力市场营销的作用 | 第26-27页 |
| 1.2.4 电力营销特殊性分析 | 第27页 |
| 1.3 供电企业客户关系管理涵义与特征 | 第27-29页 |
| 1.3.1 供电企业客户关系管理的涵义 | 第28页 |
| 1.3.2 供电企业客户关系管理的特征 | 第28-29页 |
| 2 日照供电公司VIP客户的判别与选择 | 第29-34页 |
| 2.1 电力市场细分 | 第29-30页 |
| 2.1.1 电力市场细分的标准 | 第29页 |
| 2.1.2 供电企业电力客户细分特点 | 第29-30页 |
| 2.2 日照供电公司VIP客户的判别 | 第30-32页 |
| 2.2.1 客户利润价值分析法 | 第30-31页 |
| 2.2.2 客户价值组合分析法 | 第31-32页 |
| 2.3 日照供电公司VIP客户的界定 | 第32-34页 |
| 2.3.1 VIP客户的特征 | 第32页 |
| 2.3.2 VIP客户的选择 | 第32-34页 |
| 3 日照供电公司VIP客户市场环境与现状分析 | 第34-51页 |
| 3.1 日照供电公司电力市场分析 | 第34-41页 |
| 3.1.1 日照供电公司简介 | 第34页 |
| 3.1.2 日照电力市场发展近况 | 第34页 |
| 3.1.3 日照电力客户群分析 | 第34-41页 |
| 3.2 日照供电公司VIP客户营销环境分析 | 第41-45页 |
| 3.2.1 发展机会分析 | 第41-43页 |
| 3.2.2 发展威胁分析 | 第43-45页 |
| 3.3 日照供电公司VIP客户营销现状分析 | 第45-49页 |
| 3.3.1 日照供电公司营销组织机构 | 第45-48页 |
| 3.3.2 日照供电公司VIP客户营销主要工作概述 | 第48-49页 |
| 3.4 日照供电公司VIP客户营销现存问题 | 第49-51页 |
| 3.4.1 VIP客户营销观念意识薄弱 | 第49页 |
| 3.4.2 VIP客户营销队伍素质参差不齐 | 第49-50页 |
| 3.4.3 VIP客户营销服务工作有待加强 | 第50-51页 |
| 4 日照供电公司VIP客户关系管理策略分析 | 第51-55页 |
| 4.1 转变VIP客户关系管理的服务理念 | 第51页 |
| 4.1.1 从供电管理到营销服务 | 第51页 |
| 4.1.2 从普遍服务到重点扶持 | 第51页 |
| 4.1.3 从微笑服务到技术支持 | 第51页 |
| 4.2 建立VIP客户关系管理的基础设计 | 第51-52页 |
| 4.2.1 建立健全VIP客户档案信息 | 第51-52页 |
| 4.2.2 优先保障VIP客户电力供应 | 第52页 |
| 4.2.3 密切关注VIP客户商业动态 | 第52页 |
| 4.2.4 协助设计VIP客户负荷方案 | 第52页 |
| 4.3 提供VIP客户关系管理的个性化服务 | 第52-53页 |
| 4.3.1 为VIP客户提供一对一服务 | 第52-53页 |
| 4.3.2 为VIP客户设立服务专区 | 第53页 |
| 4.3.3 为VIP客户选派精干的客户经理 | 第53页 |
| 4.3.4 为VIP客户优先通报停电信息 | 第53页 |
| 4.4 研究VIP客户关系管理的发展策略 | 第53-55页 |
| 4.4.1 协助VIP客户用电分析 | 第53页 |
| 4.4.2 开展VIP客户安全检查 | 第53-54页 |
| 4.4.3 组织VIP客户应急预案演习 | 第54页 |
| 4.4.4 满足VIP客户特殊保障需要 | 第54-55页 |
| 结束语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第59页 |