哈妮英语培训中心服务质量管理体系研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 服务质量管理基本理论基础 | 第11-15页 |
| 2.1 质量管理理论 | 第11页 |
| 2.2 培训机构质量管理基本理论 | 第11-15页 |
| 2.2.1 服务质量衡量 | 第12-13页 |
| 2.2.2 服务质量控制 | 第13页 |
| 2.2.3 服务管理补救 | 第13-14页 |
| 2.2.4 服务质量信息系统 | 第14-15页 |
| 第3章 哈妮英语培训中心质量管理现状分析 | 第15-21页 |
| 3.1 哈妮英语培训中心质量管理现状 | 第15-19页 |
| 3.1.1 哈妮英语培训中心简介 | 第15页 |
| 3.1.2 哈妮英语培训中心环境质量 | 第15-16页 |
| 3.1.3 哈妮英语培训中心教学服务质量 | 第16-17页 |
| 3.1.4 哈妮英语培训中心教师服务质量 | 第17-18页 |
| 3.1.5 哈妮英语培训中心服务满意度调查 | 第18-19页 |
| 3.2 哈妮英语培训中心质量管理问题分析 | 第19-20页 |
| 3.2.1 培训管理服务问题 | 第19页 |
| 3.2.2 培训方式问题 | 第19页 |
| 3.2.3 教师管理缺失问题 | 第19-20页 |
| 3.2.4 家长、教师与学员沟通问题 | 第20页 |
| 本章小结 | 第20-21页 |
| 第4章 哈妮英语培训中心服务质量管理体系设计 | 第21-37页 |
| 4.1 设计原则和思路 | 第21-23页 |
| 4.1.1 中心客户需求分析 | 第21页 |
| 4.1.2 中心质量管理体系设计原则与思路 | 第21-22页 |
| 4.1.3 服务质量体系的策划 | 第22-23页 |
| 4.2 建立服务质量管理体系文件 | 第23-34页 |
| 4.2.1 质量方针和政策 | 第23-25页 |
| 4.2.2 过程管理文件 | 第25-31页 |
| 4.2.3 哈妮英语培训中心服务资源管理 | 第31-34页 |
| 4.3 服务质量测量、分析和改进 | 第34-37页 |
| 4.3.1 监视和测量 | 第34页 |
| 4.3.2 外部客户满意度调查 | 第34-35页 |
| 4.3.3 中心的内部审核 | 第35页 |
| 4.3.4 中心服务质量数据分析和改进 | 第35-37页 |
| 第5章 中心服务质量管理体系的实施保障措施 | 第37-40页 |
| 5.1 充分体现中心最高管理层的决定作用 | 第37页 |
| 5.2 营造全体教职员工积极参与的良好氛围 | 第37页 |
| 5.3 对服务全过程的实施控制 | 第37-38页 |
| 5.4 提供持续改进的框架 | 第38页 |
| 5.5 服务质量管理体系的评审 | 第38-39页 |
| 本章小结 | 第39-40页 |
| 第6章 结论与展望 | 第40-42页 |
| 6.1 总结 | 第40页 |
| 6.2 展望 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 附录一 | 第45-50页 |
