| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 现有文献研究评述 | 第15-16页 |
| 1.4 创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论阐述 | 第17-26页 |
| 2.1 关系营销理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 关系营销理论的发展过程 | 第17页 |
| 2.1.2 关系营销理论的基本思想 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第18-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理的历史衍变 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的核心思想 | 第19-21页 |
| 2.2.3 客户关系管理与关系营销 | 第21-22页 |
| 2.3 分析方法与分析工具综述 | 第22-26页 |
| 2.3.1 客户分类法 | 第22页 |
| 2.3.2 SWOT矩阵及PEST分析 | 第22-26页 |
| 第3章 Z再生资源有限公司客户关系营销现状及问题分析 | 第26-38页 |
| 3.1 Z再生资源有限公司基本情况 | 第26-27页 |
| 3.2 Z再生资源有限公司营销现状 | 第27-34页 |
| 3.2.1 客户类型及价值分析 | 第29-32页 |
| 3.2.2 客户服务与技术支持现状分析 | 第32-33页 |
| 3.2.3 客户关系管理组织与人员现状分析 | 第33-34页 |
| 3.2.4 营销组合策略与现状分析 | 第34页 |
| 3.3 Z再生资源有限公司客户关系营销中存在的问题 | 第34-38页 |
| 3.3.1 未明确客户生命周期 | 第34-35页 |
| 3.3.2 有效的客户关系管理部门尚未建立 | 第35-36页 |
| 3.3.3 缺少客户回访机制和客户满意测评体系 | 第36页 |
| 3.3.4 营销组合策略有待完善 | 第36-38页 |
| 第4章 Z再生资源有限公司经营环境分析 | 第38-46页 |
| 4.1 宏观环境分析 | 第38-41页 |
| 4.1.1 政治环境 | 第38-39页 |
| 4.1.2 经济环境 | 第39页 |
| 4.1.3 技术环境 | 第39-40页 |
| 4.1.4 社会环境 | 第40-41页 |
| 4.2 行业环境分析 | 第41-44页 |
| 4.2.1 国内再生资源市场分析 | 第41-42页 |
| 4.2.2 国外再生资源行业发展现状 | 第42-43页 |
| 4.2.3 国内外再生资源行业发展现状对比 | 第43-44页 |
| 4.3 Z再生资源有限公司SWOT矩阵分析 | 第44-46页 |
| 4.3.1 Z再生资源有限公司优势 | 第44页 |
| 4.3.2 Z再生资源有限公司劣势 | 第44页 |
| 4.3.3 Z再生资源有限公司机遇 | 第44-45页 |
| 4.3.4 Z再生资源有限公司威胁 | 第45页 |
| 4.3.5 综合分析结果 | 第45-46页 |
| 第5章 Z再生资源有限公司客户关系营销方案设计 | 第46-56页 |
| 5.1 大客户分类 | 第46-51页 |
| 5.1.1 基于客户当前价值和潜在价值分类 | 第46-48页 |
| 5.1.2 基于客户生命周期分类 | 第48-49页 |
| 5.1.3 基于客户忠诚度分类 | 第49-51页 |
| 5.2 客户信息数据分析及动态监控 | 第51-52页 |
| 5.2.1 建立客户信息收集数据库 | 第51页 |
| 5.2.2 建立客户关系管理维护系统 | 第51页 |
| 5.2.3 建立客户交流反馈平台 | 第51-52页 |
| 5.3 分散性社区客户增值服务 | 第52-53页 |
| 5.3.1 市场营销组合策略改进 | 第52-53页 |
| 5.3.2 完善售后服务实施条件 | 第53页 |
| 5.3.3 建立定期回访和满意度测评机制 | 第53页 |
| 5.4 客户关系管理组织机构改革 | 第53-56页 |
| 5.4.1 重视客户关系管理 | 第54页 |
| 5.4.2 建立一对一固定客户关系 | 第54页 |
| 5.4.3 客户关系管理人员改进方法 | 第54-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第63页 |