西安H公司客户服务满意度提升研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究内容 | 第10页 |
| 1.3 研究方法及思路 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第11-13页 |
| 1.4 特色和创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-20页 |
| 2.1 客户、客户服务以及客户服务质量的概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户服务的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户服务质量的概念 | 第16页 |
| 2.2 客户满意度的概念及其相关理论 | 第16-20页 |
| 2.2.1 客户满意度的概念 | 第16-18页 |
| 2.2.2 RATER指数 | 第18页 |
| 2.2.3 净推荐值NPS | 第18-20页 |
| 第三章 H公司客户服务现状以及存在问题 | 第20-43页 |
| 3.1 H公司简介 | 第20页 |
| 3.2 H公司组织架构 | 第20-21页 |
| 3.3 H公司客户服务管理现状 | 第21-25页 |
| 3.3.1 H公司客户服务中心介绍及组成 | 第21-22页 |
| 3.3.2 H公司客户服务制度 | 第22-23页 |
| 3.3.3 H公司目前客户服务管理流程 | 第23-25页 |
| 3.4 调查问卷内容及其设计依据 | 第25-28页 |
| 3.5 H公司客户服务满意度调查问卷结果分析 | 第28-37页 |
| 3.6 H公司客户服务存在问题及原因分析 | 第37-43页 |
| 3.6.1 客户服务管理流程不完善 | 第38-39页 |
| 3.6.2 客户服务人员管理不到位 | 第39-41页 |
| 3.6.3 其他导致客户满意度低的主要因素 | 第41-43页 |
| 第四章 H公司客户服务的满意度提升方案 | 第43-52页 |
| 4.1 制定满意度提升方案的原则 | 第43页 |
| 4.2 满意度方案的实施细则 | 第43-51页 |
| 4.2.1 优化客户服务管理流程 | 第44-46页 |
| 4.2.2 加强对客户服务人员的管理 | 第46-48页 |
| 4.2.3 提升客户满意度的一些其他举措 | 第48-51页 |
| 4.3 满意度提升方案小结 | 第51-52页 |
| 第五章 客户满意度提升方案的实施保障 | 第52-54页 |
| 5.1 加强管理层的监督和执行 | 第52页 |
| 5.2 增加对客户服务部门的预算投入 | 第52-53页 |
| 5.3 提高产品的竞争力 | 第53-54页 |
| 第六章 总结与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 本文总结 | 第54页 |
| 6.2 本文展望 | 第54-55页 |
| 6.3 本文的不足 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附件 H公司客户调查问卷 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
