农业银行东营分行客户满意度研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 前言 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 客户满意度理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1 客户满意度内涵 | 第16-17页 |
| 2.2 商业银行客户满意度的影响因素 | 第17-20页 |
| 第3章 农业银行东营分行经营现状分析 | 第20-25页 |
| 3.1 农业银行东营分行概况 | 第20页 |
| 3.2 主要业务情况 | 第20-22页 |
| 3.3 主要客户群体 | 第22-23页 |
| 3.4 主要竞争对手 | 第23-25页 |
| 第4章 农业银行东营分行客户满意度测评 | 第25-47页 |
| 4.1 调查问卷的主要内容 | 第25-32页 |
| 4.1.1 服务满意度情况 | 第25-26页 |
| 4.1.2 产品满意度情况 | 第26-27页 |
| 4.1.3 销售模式满意度情况 | 第27-28页 |
| 4.1.4 组织机构满意度情况 | 第28页 |
| 4.1.5 同业竞争力等级情况 | 第28-29页 |
| 4.1.6 农业银行东营分行客户满意度研究问卷 | 第29-32页 |
| 4.2 调查问卷的测评 | 第32-38页 |
| 4.2.1 调查问卷发放的主要客户群体 | 第32页 |
| 4.2.2 调查问卷发放和回收情况介绍 | 第32页 |
| 4.2.3 调查问卷统计的方法说明 | 第32-35页 |
| 4.2.4 调查问卷的分析结果汇总 | 第35-38页 |
| 4.3 客户满意度测评结果 | 第38-47页 |
| 4.3.1 客户满意度综合评价 | 第38-39页 |
| 4.3.2 问卷结果分项分析 | 第39-40页 |
| 4.3.3 存在问题及原因分析 | 第40-47页 |
| 第5章 农业银行东营分行客户满意度提升策略 | 第47-52页 |
| 5.1 创新营销方式，打造差异化竞争优势 | 第47-48页 |
| 5.2 加强产品创新，提升品牌建设 | 第48-49页 |
| 5.3 导入绩效体系，提升服务质量 | 第49-50页 |
| 5.4 加快“流程银行”建设，优化组织架构 | 第50-52页 |
| 第6章 结论 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
