| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国内外研究的动态 | 第10-11页 |
| 1.2.2 客户关系管理的理论基础 | 第11页 |
| 1.2.3 客户关系管理的概念和核心思想 | 第11-13页 |
| 1.2.4 客户关系管理的步骤 | 第13-14页 |
| 1.2.5 企业建立客户关系管理的意义 | 第14-15页 |
| 1.3 本文的研究思路 | 第15-16页 |
| 第2章 诺誉公司客户关系管理背景与现状 | 第16-28页 |
| 2.1 诺誉公司发展历程 | 第16-17页 |
| 2.2 诺誉公司的竞争环境分析 | 第17-24页 |
| 2.2.1 诺誉公司行业特性及环境分析 | 第17-21页 |
| 2.2.2 诺誉公司的ＳＷＯＴ分析 | 第21-24页 |
| 2.3 诺誉公司客户关系管理的现状 | 第24-27页 |
| 2.3.1 诺誉公司没有有效实行以客户为中心的战略 | 第24-26页 |
| 2.3.2 诺誉公司客户关系管理信息化基础薄弱 | 第26页 |
| 2.3.3 诺誉公司没有组建一支高效的 CRM 实施队伍 | 第26-27页 |
| 2.4 诺誉公司实施 CRM 的原因 | 第27-28页 |
| 第3章 诺誉公司客户关系管理的实施 | 第28-52页 |
| 3.1 诺誉公司确立实施 CRM 的计划目标 | 第28页 |
| 3.2 诺誉公司组建一支高效的CRM 实施队伍 | 第28-29页 |
| 3.3 诺誉公司建立与客户关系管理战略匹配的 CRM 系统 | 第29-31页 |
| 3.4 诺誉公司加强对客户关系管理的重点管理 | 第31-36页 |
| 3.4.1 对销售过程的管理 | 第31-33页 |
| 3.4.2 对客户数据档案的管理 | 第33页 |
| 3.4.3 提高客户满意度 | 第33-35页 |
| 3.4.4 管理好客户成本 | 第35-36页 |
| 3.5 诺誉公司对客户资产进行管理 | 第36-42页 |
| 3.5.1 客户资产管理的概念 | 第36页 |
| 3.5.2 诺誉公司促进客户资产形成的主要措施 | 第36-37页 |
| 3.5.3 诺誉公司区别客户的方法 | 第37-39页 |
| 3.5.4 诺誉公司关键客户管理 | 第39-42页 |
| 3.6 诺誉公司实施以客户为中心的客户满意战略 | 第42-45页 |
| 3.6.1 树立以客户为中心的经营理念 | 第42-44页 |
| 3.6.2 建立客户满意的服务保证系统 | 第44页 |
| 3.6.3 以内部员工忠诚提升客户忠诚度 | 第44-45页 |
| 3.7 诺誉公司呼叫中心和客户满意度管理系统 | 第45-49页 |
| 3.7.1 建立以客户代表为中心的呼叫中心 | 第45-47页 |
| 3.7.2 诺誉公司建立新的顾客满意度管理系统 | 第47-49页 |
| 3.8 诺誉公司建立基于客户关系管理的信息管理 | 第49-52页 |
| 3.8.1 客户信息管理的内容 | 第49页 |
| 3.8.2 建立客户关系管理的作用 | 第49-50页 |
| 3.8.3 诺誉公司客户信息管理规划 | 第50-52页 |
| 第4章 诺誉公司成功实施客户关系管理的基础及保障 | 第52-58页 |
| 4.1 诺誉公司应建立顾客导向的企业组织 | 第52-55页 |
| 4.1.1 建立客户导向的企业组织的设计原则 | 第52-53页 |
| 4.1.2 诺誉公司创建客户导向组织结构的途径 | 第53-54页 |
| 4.1.3 诺誉公司建设学习型组织 | 第54-55页 |
| 4.2 诺誉公司实施客户关系管理的保障措施 | 第55-58页 |
| 4.2.1 树立长期战略 | 第55-56页 |
| 4.2.2 注重变革管理 | 第56-57页 |
| 4.2.3 树立合理的客户关系管理评价体系 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第60页 |
