| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.2.1 顾客忠诚的定义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 顾客忠诚的测量 | 第11-12页 |
| 1.2.3 顾客忠诚的分类 | 第12-13页 |
| 1.2.4 顾客忠诚的影响因素 | 第13-14页 |
| 1.2.5 述评 | 第14-15页 |
| 1.3 本文的研究方法与研究内容 | 第15-17页 |
| 第2章 快递公司概况及其顾客忠诚特征 | 第17-26页 |
| 2.1 快递公司的基本情况 | 第17-20页 |
| 2.1.1 快递公司的界定 | 第17-18页 |
| 2.1.2 快递公司的服务属性 | 第18页 |
| 2.1.3 快递公司的行业发展与竞争情况 | 第18-20页 |
| 2.2 快递公司顾客忠诚的特征 | 第20-25页 |
| 2.2.1 顾客忠诚的概念界定 | 第20-21页 |
| 2.2.2 快递公司的顾客特征 | 第21-23页 |
| 2.2.3 快递公司顾客忠诚的特点 | 第23-25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 快递公司顾客忠诚影响因素的假设提出及模型构建 | 第26-42页 |
| 3.1 快递公司顾客忠诚影响因素分析及假设提出 | 第26-35页 |
| 3.1.1 顾客满意的影响 | 第26-27页 |
| 3.1.2 服务质量的影响 | 第27-28页 |
| 3.1.3 顾客价值的影响 | 第28-30页 |
| 3.1.4 顾客信任的影响 | 第30-31页 |
| 3.1.5 转换成本的影响 | 第31-32页 |
| 3.1.6 企业声誉的影响 | 第32-34页 |
| 3.1.7 忠诚计划的影响 | 第34-35页 |
| 3.2 理论模型的构建 | 第35-36页 |
| 3.3 顾客忠诚影响因素的测量 | 第36-41页 |
| 3.3.1 顾客满意的测量 | 第36-37页 |
| 3.3.2 服务质量的测量 | 第37-38页 |
| 3.3.3 顾客价值的测量 | 第38-39页 |
| 3.3.4 顾客信任的测量 | 第39页 |
| 3.3.5 转换成本的测量 | 第39-40页 |
| 3.3.6 企业声誉的测量 | 第40-41页 |
| 3.3.7 忠诚计划的测量 | 第41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 快递公司顾客忠诚影响因素模型的实证研究 | 第42-66页 |
| 4.1 指标体系的建立 | 第42-43页 |
| 4.2 问卷设计与数据收集 | 第43-48页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第43-44页 |
| 4.2.2 数据收集 | 第44-48页 |
| 4.3 问卷质量分析 | 第48-54页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第48-50页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第50-52页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第52-54页 |
| 4.4 结构方程模型分析 | 第54-62页 |
| 4.4.1 模型拟合与假设检验 | 第54-59页 |
| 4.4.2 模型修正 | 第59-61页 |
| 4.4.3 结果分析 | 第61-62页 |
| 4.5 研究启示 | 第62-65页 |
| 4.6 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-75页 |
| 附录 | 第75-82页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第82-84页 |
| 致谢 | 第84页 |