| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.1 国内感应热处理行业的售后服务模式 | 第9页 |
| 1.3.2 国外感应热处理行业的售后服务模式 | 第9-11页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第11-12页 |
| 2 售后服务相关的理论综述 | 第12-19页 |
| 2.1 售后服务的概念 | 第12页 |
| 2.2 客户满意度 | 第12-14页 |
| 2.3 客户忠诚度 | 第14-15页 |
| 2.4 客户维护和开发管理 | 第15-16页 |
| 2.5 客户关系管理 | 第16-19页 |
| 3 A公司国内售后服务存在的问题 | 第19-34页 |
| 3.1 国内热处理设备行业的售后服务 | 第19-21页 |
| 3.1.1 国内热处理设备行业发展的现状 | 第19页 |
| 3.1.2 国内热处理设备行业售后服务的特点 | 第19-21页 |
| 3.2 A公司概况 | 第21-29页 |
| 3.2.1 A公司的整体介绍 | 第21-23页 |
| 3.2.2 A公司主要产品介绍和应用 | 第23-25页 |
| 3.2.3 A公司国内主要客户和客户特点 | 第25-27页 |
| 3.2.4 A公司设备售后服务的特点分析 | 第27-29页 |
| 3.3 A公司国内客户满意度调查 | 第29-30页 |
| 3.4 A公司满意度调查后发现存在的问题 | 第30-34页 |
| 3.4.1 售后服务资金投入不足 | 第30-31页 |
| 3.4.2 售后技术服务不够优质 | 第31页 |
| 3.4.3 普通的售后管理人员缺乏设备常识和服务意识 | 第31-32页 |
| 3.4.4 A公司国内制度和售后服务流程不够完善 | 第32-33页 |
| 3.4.5 备件维修和采购问题 | 第33-34页 |
| 4 A公司国内售后服务体系优化内容 | 第34-41页 |
| 4.1 提供优质快捷的技术服务 | 第34页 |
| 4.2 提高客户满意度 | 第34-35页 |
| 4.3 建立并优化客户关系管理系统 | 第35-36页 |
| 4.4 优化公司内部员工的管理 | 第36-39页 |
| 4.4.1 对售后管理人员进行设备常识培训 | 第36-37页 |
| 4.4.2 完善奖惩机制和售后服务流程 | 第37-38页 |
| 4.4.3 发挥企业文化优势 | 第38-39页 |
| 4.5 完善备件与库存管理 | 第39-41页 |
| 4.5.1 加大核心技术备件库存 | 第39页 |
| 4.5.2 引导客户自身加大常用备件库存 | 第39-40页 |
| 4.5.3 同国内优质的备件供应商合作 | 第40-41页 |
| 5 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 附录 | 第45-48页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |