| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究主要内容 | 第12-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 理论基础与文献综述 | 第15-20页 |
| 2.1 理论基础 | 第15页 |
| 2.1.1 服务质量的理论基础 | 第15页 |
| 2.1.2 顾客满意度的理论基础 | 第15页 |
| 2.2 国内外顾客满意度文献综述 | 第15-17页 |
| 2.3 服务质量评价的文献综述 | 第17-18页 |
| 2.4 认证行业的相关研究成果 | 第18-20页 |
| 第3章 C公司管理体系认证业务现状分析 | 第20-26页 |
| 3.1 C公司简介 | 第20页 |
| 3.2 C公司管理体系认证业务开展情况 | 第20-21页 |
| 3.3 C公司认证业务的顾客满意工作存在的问题 | 第21-26页 |
| 第4章 服务质量评价指标构建及评价方法研究 | 第26-53页 |
| 4.1 服务质量评价指标的构建思路 | 第26页 |
| 4.2 顾客感知服务质量指标(CPQ)及评价方法 | 第26-36页 |
| 4.2.1 指标确定 | 第26-28页 |
| 4.2.2 指标赋值 | 第28-30页 |
| 4.2.3 预调查和指标筛选 | 第30-34页 |
| 4.2.4 顾客感知服务质量(CPQ)评价方法 | 第34-36页 |
| 4.3 组织支撑质量指标(OSQ)及评价方法 | 第36-51页 |
| 4.3.1 指标确定 | 第36-38页 |
| 4.3.2 指标赋值 | 第38-41页 |
| 4.3.3 指标权重设置 | 第41-51页 |
| 4.4 服务质量评价指标体系 | 第51-53页 |
| 第5章 服务质量评价实施及改进建议 | 第53-72页 |
| 5.1 服务质量评价实施 | 第53-60页 |
| 5.1.1 顾客感知服务质量(CPQ)评价实施 | 第53-58页 |
| 5.1.2 组织支撑质量(OSQ)评价实施 | 第58-60页 |
| 5.1.3 服务质量综合评价结果 | 第60页 |
| 5.2 服务质量评价分析 | 第60-68页 |
| 5.2.1 顾客感知服务质量(CPQ)评价与分析 | 第60-66页 |
| 5.2.2 服务支撑质量(OSQ)评价与分析 | 第66-68页 |
| 5.3 服务质量改进建议 | 第68-72页 |
| 5.3.1 服务增值程度的提升 | 第68-69页 |
| 5.3.2 证书及发票及时性改进 | 第69页 |
| 5.3.3 审核员审核能力的提高与加强 | 第69页 |
| 5.3.4 沟通便利性和顺畅性改善 | 第69-70页 |
| 5.3.5 局部地区服务质量提升 | 第70页 |
| 5.3.6 针对个别行业的服务质量改进 | 第70页 |
| 5.3.7 用于服务的信息提供的及时性和准确性的改进 | 第70-71页 |
| 5.3.8 员工对组织的忠诚度、归属感的增强改善 | 第71页 |
| 5.3.9 办公环境的安全性、舒适性的提高 | 第71-72页 |
| 第6章 总结与展望 | 第72-74页 |
| 6.1 全文总结 | 第72页 |
| 6.2 研究展望 | 第72-74页 |
| 附录 | 第74-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85-87页 |
| 附件 | 第87页 |