基于顾客感知的民营快递企业服务质量评价实证研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和问题提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.5 研究创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 相关理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 快递的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第14-15页 |
| 2.2 关于快递业的研究综述 | 第15-16页 |
| 2.2.1 关于快递行业发展的研究 | 第15页 |
| 2.2.2 关于快递企业的案例研究 | 第15-16页 |
| 2.3 关于服务质量的研究综述 | 第16-22页 |
| 2.3.1 顾客感知服务质量研究综述 | 第16-20页 |
| 2.3.2 物流服务质量研究综述 | 第20-21页 |
| 2.3.3 快递服务质量研究综述 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 我国民营快递企业的现状分析 | 第23-28页 |
| 3.1 我国民营快递企业的发展现状 | 第23页 |
| 3.2 我国快递企业的市场竞争格局 | 第23-24页 |
| 3.3 我国民营快递企业的 SWOT 分析 | 第24-26页 |
| 3.3.1 优势分析 | 第24页 |
| 3.3.2 劣势分析 | 第24-25页 |
| 3.3.3 机会分析 | 第25页 |
| 3.3.4 威胁分析 | 第25-26页 |
| 3.4 民营快递企业服务质量存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 民营快递企业服务质量综合评价的系统分析 | 第28-40页 |
| 4.1 快递企业服务质量综合评价的要素 | 第28页 |
| 4.2 评价方法的选择 | 第28-29页 |
| 4.2.1 确定指标权重的方法选择 | 第28-29页 |
| 4.2.2 综合评价的方法选择 | 第29页 |
| 4.3 评价方法介绍 | 第29-34页 |
| 4.3.1 层次分析法 | 第29-32页 |
| 4.3.2 模糊综合评价 | 第32-34页 |
| 4.4 民营快递企业服务质量评价指标的分析 | 第34-39页 |
| 4.4.1 评价指标体系构建的原则 | 第34页 |
| 4.4.2 评价指标选择的具体分析 | 第34-39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 民营快递企业服务质量综合评价实证分析 | 第40-62页 |
| 5.1 问卷设计与发放 | 第40-41页 |
| 5.2 数据收集与处理 | 第41-57页 |
| 5.2.1 样本特征分析 | 第41-42页 |
| 5.2.2 确定评价指标权重 | 第42-50页 |
| 5.2.3 确定指标层的隶属度 | 第50-53页 |
| 5.2.4 综合评价结果分析 | 第53-57页 |
| 5.3 提高民营快递企业服务质量的策略分析 | 第57-61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 全文总结 | 第62页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 A | 第68-73页 |
| 附录 B | 第73-75页 |
| 在校期间发表的论文 | 第75页 |
