| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 商业银行顾客满意度研究综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 商业银行理财服务顾客满意度研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究框架 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论与概念 | 第17-25页 |
| 2.1 顾客满意度的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度指数模型 | 第18-21页 |
| 2.2.1 国外顾客满意度指数模型 | 第18-20页 |
| 2.2.2 国内顾客满意度指数模型 | 第20-21页 |
| 2.3 商业银行理财服务相关概念 | 第21-25页 |
| 2.3.1 商业银行理财服务概念 | 第21-22页 |
| 2.3.2 商业银行理财产品类型 | 第22-25页 |
| 第3章 商业银行理财服务概况 | 第25-32页 |
| 3.1 商业银行理财市场现状 | 第25-29页 |
| 3.1.1 银行理财产品现状 | 第25-27页 |
| 3.1.2 银行理财服务现状 | 第27-29页 |
| 3.2 商业银行理财服务存在的主要问题 | 第29-32页 |
| 3.2.1 不当销售行为时有发生 | 第29-30页 |
| 3.2.2 缺乏专业理财人员，服务意识不足 | 第30页 |
| 3.2.3 理财产品同质化严重，理财服务缺乏个性化 | 第30-31页 |
| 3.2.4 理财投资存在潜在风险，银行风险揭示不足 | 第31-32页 |
| 第4章 商业银行理财服务顾客满意度模型构建 | 第32-37页 |
| 4.1 结构变量介绍及假设 | 第32-35页 |
| 4.2 观测指标构建 | 第35-36页 |
| 4.3 研究模型构建 | 第36-37页 |
| 第5章 商业银行理财服务顾客满意度实证分析 | 第37-52页 |
| 5.1 调查问卷设计 | 第37页 |
| 5.1.1 调查问卷结构 | 第37页 |
| 5.1.2 调查问卷回收情况 | 第37页 |
| 5.2 描述性统计 | 第37-41页 |
| 5.2.1 调查问卷描述性统计 | 第37-39页 |
| 5.2.2 调查问卷数据描述性统计 | 第39-41页 |
| 5.3 数据分析处理 | 第41-51页 |
| 5.3.1 信度、效度分析 | 第41-43页 |
| 5.3.2 因子分析 | 第43-47页 |
| 5.3.3 假设检验 | 第47-51页 |
| 5.4 研究结论 | 第51-52页 |
| 第6章 提高商业银行理财服务顾客满意度的策略 | 第52-58页 |
| 6.1 打造差异化理财产品 | 第52页 |
| 6.2 改善配套设施质量 | 第52-53页 |
| 6.3 培养专业理财人员 | 第53-54页 |
| 6.4 提升理财服务效率 | 第54-55页 |
| 6.5 树立理财服务品牌形象 | 第55-56页 |
| 6.6 增强顾客银行理财知识 | 第56页 |
| 6.7 有效管理理财顾客预期 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第62-63页 |
| 附录B 商业银行理财服务顾客满意度调查问卷 | 第63-64页 |