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基于DMAIC方法的A银行NB支行个人客户服务流程设计

摘要第4-5页
ABSTRACT第5-6页
第一章 绪论第9-15页
    1.1 选题背景和意义第9-10页
    1.2 研究现状第10-13页
    1.3 研究内容第13-15页
第二章 个人客户服务流程再造相关理论和方法的概述第15-23页
    2.1 DMAIC方法的概念第15-20页
        2.1.1 定义第15-17页
        2.1.2 测量与分析第17-19页
        2.1.3 改进与控制第19-20页
    2.2 流程再造项目的概述第20-23页
        2.2.1 广义的流程再造项目第21页
        2.2.2 狭义的流程再造项目第21-23页
第三章 A银行NB支行个人客户服务现状及流程再造的必要性第23-31页
    3.1 商业银行的个人客户服务发展现状和主要特点第23-25页
    3.2 商业银行个人客户服务发展中存在的挑战第25-27页
    3.3 A银行NB支行现状分析第27-31页
        3.3.1 A银行NB支行简介第27页
        3.3.2 A银行NB支行个人业务流程第27-28页
        3.3.3 对A银行NB支行个人业务流程再造的必要性第28-31页
第四章 A银行NB支行个人客户服务流程再造项目设计第31-67页
    4.1 项目目标和阶段划分第31-32页
        4.1.1 项目的目标第31-32页
        4.1.2 项目的阶段划分第32页
    4.2 项目子阶段的流程分析第32-62页
        4.2.1 界定阶段第32-34页
        4.2.2 量测阶段第34-37页
        4.2.3 分析阶段第37-46页
        4.2.4 改进阶段第46-59页
        4.2.5 控制阶段第59-62页
    4.3 A银行NB支行个人客户服务流程设计第62-67页
        4.3.1 个人客户服务流程设计第62-64页
        4.3.2 项目设计前后对比分析第64-67页
第五章 结语第67-69页
致谢第69-70页
参考文献第70-74页

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