摘要 | 第4-5页 |
ABSTRACT | 第5-6页 |
第一章 绪论 | 第9-15页 |
1.1 选题背景和意义 | 第9-10页 |
1.2 研究现状 | 第10-13页 |
1.3 研究内容 | 第13-15页 |
第二章 个人客户服务流程再造相关理论和方法的概述 | 第15-23页 |
2.1 DMAIC方法的概念 | 第15-20页 |
2.1.1 定义 | 第15-17页 |
2.1.2 测量与分析 | 第17-19页 |
2.1.3 改进与控制 | 第19-20页 |
2.2 流程再造项目的概述 | 第20-23页 |
2.2.1 广义的流程再造项目 | 第21页 |
2.2.2 狭义的流程再造项目 | 第21-23页 |
第三章 A银行NB支行个人客户服务现状及流程再造的必要性 | 第23-31页 |
3.1 商业银行的个人客户服务发展现状和主要特点 | 第23-25页 |
3.2 商业银行个人客户服务发展中存在的挑战 | 第25-27页 |
3.3 A银行NB支行现状分析 | 第27-31页 |
3.3.1 A银行NB支行简介 | 第27页 |
3.3.2 A银行NB支行个人业务流程 | 第27-28页 |
3.3.3 对A银行NB支行个人业务流程再造的必要性 | 第28-31页 |
第四章 A银行NB支行个人客户服务流程再造项目设计 | 第31-67页 |
4.1 项目目标和阶段划分 | 第31-32页 |
4.1.1 项目的目标 | 第31-32页 |
4.1.2 项目的阶段划分 | 第32页 |
4.2 项目子阶段的流程分析 | 第32-62页 |
4.2.1 界定阶段 | 第32-34页 |
4.2.2 量测阶段 | 第34-37页 |
4.2.3 分析阶段 | 第37-46页 |
4.2.4 改进阶段 | 第46-59页 |
4.2.5 控制阶段 | 第59-62页 |
4.3 A银行NB支行个人客户服务流程设计 | 第62-67页 |
4.3.1 个人客户服务流程设计 | 第62-64页 |
4.3.2 项目设计前后对比分析 | 第64-67页 |
第五章 结语 | 第67-69页 |
致谢 | 第69-70页 |
参考文献 | 第70-74页 |