| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路和研究内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法和创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 创新点 | 第16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 村镇银行相关概念界定 | 第17-19页 |
| 2.1.1 村镇银行的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 村镇银行与其它金融机构的差异 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的类型 | 第19-20页 |
| 2.2.3 影响客户关系管理的因素 | 第20-21页 |
| 2.2.4 客户关系管理的理论基础 | 第21-22页 |
| 2.3 银行客户关系管理概述 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 3 金安村镇银行客户关系管理现状及存在问题 | 第24-39页 |
| 3.1 金安村镇银行概况 | 第24-27页 |
| 3.1.1 金安村镇银行简介 | 第24-25页 |
| 3.1.2 客户基本情况 | 第25-26页 |
| 3.1.3 业务特点 | 第26页 |
| 3.1.4 主要竞争对手分析 | 第26-27页 |
| 3.2 金安村镇银行客户关系管理现状 | 第27-34页 |
| 3.2.1 客户分类服务 | 第27-28页 |
| 3.2.2 客户关系管理制度 | 第28-30页 |
| 3.2.3 客户关系管理实施 | 第30页 |
| 3.2.4 客户的意见和建议 | 第30-33页 |
| 3.2.5 员工的评价和建议 | 第33-34页 |
| 3.3 金安村镇银行客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 金安村镇银行客户关系管理存在的问题 | 第34-36页 |
| 3.3.2 金安村镇银行客户关系管理存在问题的原因分析 | 第36-37页 |
| 3.4 本章小结 | 第37-39页 |
| 4 金安村镇银行客户关系管理的改进建议 | 第39-45页 |
| 4.1 全面落实以“客户为中心”的工作理念 | 第39-40页 |
| 4.2 做好客户分类管理，积极开展分类营销 | 第40-41页 |
| 4.3 加大功能宣传，普及客户关系管理系统 | 第41-42页 |
| 4.4 以客户需求为导向，创新产品服务设计 | 第42-43页 |
| 4.5 提升客户经理素质，加强服务团队建设 | 第43-44页 |
| 4.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 5 金安村镇银行客户关系管理改进的保障措施 | 第45-49页 |
| 5.1 思想保障 | 第45-46页 |
| 5.2 组织保障 | 第46-47页 |
| 5.3 制度保障 | 第47-48页 |
| 5.4 技术保障 | 第48页 |
| 5.5 本章小结 | 第48-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 附录A 金安村镇银行客户关系管理客户调查问卷 | 第51-53页 |
| 附录B 金安村镇银行客户关系管理员工调查问卷 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 作者简介 | 第55-56页 |