| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容和论文结构 | 第11-12页 |
| 第2章 IT服务管理理论综述 | 第12-22页 |
| 2.1 IT服务管理的概念 | 第12-14页 |
| 2.2 IT服务管理的发展过程 | 第14-15页 |
| 2.3 ITIL-IT服务管理的最佳实践 | 第15-19页 |
| 2.3.1 ITIL的产生和发展 | 第15-19页 |
| 2.3.2 IT服务管理的价值所在 | 第19页 |
| 2.4 国内外ITSM的研究现状 | 第19-22页 |
| 2.4.1 国外文献综述 | 第19-20页 |
| 2.4.2 国内文献综述 | 第20-22页 |
| 第3章 PW公司IT管理现状和问题 | 第22-29页 |
| 3.1 PW公司简介 | 第22-23页 |
| 3.2 PW公司的信息化和IT管理现状 | 第23-24页 |
| 3.2.1 PW公司IT服务管理的构成 | 第23-24页 |
| 3.2.2 PW公司IT服务管理的愿景 | 第24页 |
| 3.3 PW公司所面临的问题和挑战分析 | 第24-29页 |
| 第4章 PW公司ITSM系统的需求分析和目标设定 | 第29-34页 |
| 4.1 PW公司IT服务管理业务需求分析 | 第29-33页 |
| 4.1.1 IT基础架构分析 | 第29-31页 |
| 4.1.2 成本分析 | 第31-32页 |
| 4.1.3 IT绩效考核分析 | 第32页 |
| 4.1.4 安全分析 | 第32-33页 |
| 4.2 PW公司IT服务管理的建设目标 | 第33-34页 |
| 第5章 基于ITIL的PW公司IT服务管理方案的设计 | 第34-51页 |
| 5.1 制定PW公司IT服务战略 | 第34-36页 |
| 5.2 PW公司IT服务的设计 | 第36-37页 |
| 5.2.1 PW公司服务台的设计 | 第37-40页 |
| 5.2.2 PW公司服务级别管理的设计 | 第38-40页 |
| 5.3 IT服务转换 | 第40-43页 |
| 5.3.1 PW公司的变更管理设计 | 第40-42页 |
| 5.3.2 PW公司的配置管理设计 | 第42-43页 |
| 5.4 IT服务运营 | 第43-45页 |
| 5.4.1 PW公司问题管理的设计 | 第43-44页 |
| 5.4.2 PW公司访问管理的设计 | 第44-45页 |
| 5.5 IT基础架构改造方案 | 第45-48页 |
| 5.5.1 数据备份和恢复系统 | 第46-47页 |
| 5.5.2 补丁管理 | 第47页 |
| 5.5.3 防病毒管理 | 第47-48页 |
| 5.6 信息安全管理改进方案 | 第48-49页 |
| 5.6.1 客户端安全控制 | 第48页 |
| 5.6.2 网络改进方案 | 第48-49页 |
| 5.6.3 服务器 | 第49页 |
| 5.7 评价与改进IT服务 | 第49-51页 |
| 第6章 总结和展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |