| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 CIS的发展历程 | 第9-10页 |
| 1.2.2 CIS的主要功能 | 第10-11页 |
| 1.2.3 CIS实践中存在的问题 | 第11-12页 |
| 1.3 核心概念界定 | 第12-13页 |
| 1.3.1 国税系统 | 第12页 |
| 1.3.2 服务形象 | 第12-13页 |
| 1.4 基本理论概述 | 第13-15页 |
| 1.4.1 双向对称理论 | 第13-14页 |
| 1.4.2 CIS理论 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法 | 第15页 |
| 1.6 论文的创新点与不足 | 第15-16页 |
| 1.6.1 论文的创新点 | 第15页 |
| 1.6.2 论文的不足 | 第15-16页 |
| 第二章 N省国税服务形象的现状分析 | 第16-25页 |
| 2.1 N省国税服务形象塑造的工作基础 | 第16-17页 |
| 2.1.1 N省国税系统纳税服务机构设置情况 | 第16页 |
| 2.1.2 N省国税系统纳税服务人员配置情况 | 第16-17页 |
| 2.2 N省国税服务形象的CIS建设现状 | 第17-25页 |
| 2.2.1 理念识别系统建设初具成效 | 第17页 |
| 2.2.2 行为识别系统建设刚刚起步 | 第17-21页 |
| 2.2.3 视觉识别系统建设成效显著 | 第21-23页 |
| 2.2.4 服务形象得到明显提升 | 第23-25页 |
| 第三章 N省国税服务形象塑造中存在的问题及其成因分析 | 第25-34页 |
| 3.1 N省国税服务形象塑造存在的问题 | 第25-29页 |
| 3.1.1 征纳双方的沟通不对称 | 第25-26页 |
| 3.1.2 服务行为的质效不够高 | 第26-28页 |
| 3.1.3 服务理念的建设不成熟 | 第28-29页 |
| 3.2 N省国税服务形象塑造问题的成因 | 第29-34页 |
| 3.2.1 征纳沟通渠道发展不均衡、沟通方式方法不合理 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务人员的素质能力及相关制度的不完善 | 第30-32页 |
| 3.2.3 服务理念未能深入人心 | 第32-34页 |
| 第四章 提升N省国税服务形象的CIS策略 | 第34-42页 |
| 4.1 N国税服务形象塑造的基本策略 | 第34-35页 |
| 4.1.1 构建策略——由内向外拓展 | 第34页 |
| 4.1.2 传播策略——由表及里呈现 | 第34-35页 |
| 4.2 N省国税服务形象塑造的基础框架 | 第35-42页 |
| 4.2.1 N省国税服务形象的MI构建 | 第35页 |
| 4.2.2 N省国税服务形象的BI塑造 | 第35-40页 |
| 4.2.3 N省国税服务形象的VI设计 | 第40-42页 |
| 结语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第46页 |