| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第10页 |
| 1.2. 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12页 |
| 1.5 基本思路及结构安排 | 第12-13页 |
| 1.6 创新与不足 | 第13-14页 |
| 第二章 理论综述 | 第14-21页 |
| 2.1 业务流程再造理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 业务流程再造含义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 业务流程再造的意义 | 第15-16页 |
| 2.1.3 进行业务流程再造需要考虑的内容 | 第16-17页 |
| 2.2 委托代理理论 | 第17-18页 |
| 2.3 囚徒困境 | 第18-21页 |
| 2.3.1 囚徒困境模型 | 第18-19页 |
| 2.3.2 纳什均衡 | 第19-21页 |
| 第三章 L人保财险业务流程再造背景 | 第21-27页 |
| 3.1 人保财险简介 | 第21-22页 |
| 3.2 4S店利润从销车转向保险代理费 | 第22-23页 |
| 3.2.1 4S店掌握主动权 | 第22页 |
| 3.2.2 代理保险成为4S店主要利润来源 | 第22-23页 |
| 3.3 车险市场费率化改革 | 第23-24页 |
| 3.3.1 世界其他国家商业车险费率改革情况 | 第23-24页 |
| 3.3.2 2015年6月份的国内车险费率改革 | 第24页 |
| 3.4 行业监管和行业自律 | 第24-25页 |
| 3.5 保险行业自律特点 | 第25页 |
| 3.6 L市保险机构出现“囚徒困境”模式 | 第25-26页 |
| 3.7 L人保财险原有车商业务流程 | 第26-27页 |
| 第四章 L人保财险车商业务流程再造具体实施方案 | 第27-36页 |
| 4.1 流程再造：车商理赔联动 | 第27-28页 |
| 4.2 联动制度和约束 | 第28-31页 |
| 4.2.1 管控方式 | 第28-29页 |
| 4.2.2 操作要求 | 第29页 |
| 4.2.3 考核奖惩 | 第29-30页 |
| 4.2.4 对车险分管经理、理赔分部主任考核 | 第30页 |
| 4.2.5 对定损人员的约束 | 第30-31页 |
| 4.3 加强与重点4S店合作 | 第31-32页 |
| 4.3.1 县域理赔分部的管控 | 第31页 |
| 4.3.2 城区分部的管控 | 第31-32页 |
| 4.3.3 罚则 | 第32页 |
| 4.4 流程再造：加强“总对总”合作模式 | 第32-33页 |
| 4.5 发展二级大卖场、县域经销商的具体路径和意义 | 第33-36页 |
| 第五章 L人保财险车商业务流程再造的保障 | 第36-47页 |
| 5.1 人保财险积极参与当地车展 | 第36-37页 |
| 5.1.1 车展的发展与作用 | 第36页 |
| 5.1.2 参与车展展示自我 | 第36-37页 |
| 5.2 成立“人保之友”俱乐部 | 第37-38页 |
| 5.2.1 提供免费代办年审服务 | 第37页 |
| 5.2.2 提供事故车辆免费施救 | 第37页 |
| 5.2.3 提供酒后代驾服务 | 第37-38页 |
| 5.3 推出短信提醒服务和“i保养”服务项目 | 第38-39页 |
| 5.3.1 “i保养”基本情况 | 第38页 |
| 5.3.2 “i保养”项目推出的背景 | 第38-39页 |
| 5.4 推出短信违章提醒和提供微信平台服务 | 第39-44页 |
| 5.4.1 微信时代已经来临 | 第40页 |
| 5.4.2 人保财险推出微信服务平台 | 第40-41页 |
| 5.4.3 微信平台提高续保率效果明显 | 第41-43页 |
| 5.4.4 对微信营销平台的建议 | 第43-44页 |
| 5.5 提升续保率 | 第44-47页 |
| 5.5.1 续保率不高的原因 | 第44-46页 |
| 5.5.2 高续保率的意义 | 第46-47页 |
| 第六章 总结 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第50页 |