| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·写作思路、研究内容与方法 | 第13-15页 |
| ·写作思路、研究内容 | 第13-14页 |
| ·写作方法 | 第14-15页 |
| 第2章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系现状分析 | 第15-20页 |
| ·服务、服务营销与银行服务营销的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务的内涵 | 第15页 |
| ·服务营销的内涵 | 第15-16页 |
| ·银行的服务营销内涵 | 第16页 |
| ·邮储银行哈尔滨市分行管理模式及组织结构 | 第16-18页 |
| ·邮储银行哈尔滨市分行管理模式 | 第16-17页 |
| ·邮储银行哈尔滨市分行组织结构 | 第17-18页 |
| ·现阶段邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系概况 | 第18-19页 |
| ·在服务营销观念方面 | 第18页 |
| ·在资源整合利用方面 | 第18-19页 |
| ·在营销渠道方面 | 第19页 |
| ·在顾客忠诚度方面 | 第19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系存在的问题及影响因素分析 | 第20-25页 |
| ·邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系存在的问题 | 第20-22页 |
| ·缺乏服务意识和市场的营销理念 | 第20页 |
| ·尚未健全关系和完善组织架构 | 第20页 |
| ·缺乏前后台部门之间的通力合作能力 | 第20-21页 |
| ·缺乏建立与总行之间的营销配合的整体协作能力 | 第21页 |
| ·缺少有针对性的服务营销策略 | 第21页 |
| ·没有科学灵活的营销定价机制 | 第21页 |
| ·缺乏合理有效的激励约束机制 | 第21-22页 |
| ·影响邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系的因素分析 | 第22-24页 |
| ·内部市场营销 | 第22页 |
| ·服务企业文化 | 第22-23页 |
| ·员工满意、顾客满意和顾客忠诚 | 第23页 |
| ·全面质量管理、服务企业核心能力 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第4章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系的完善 | 第25-29页 |
| ·进一步完善组织架构、树立服务营销理念 | 第25页 |
| ·整合服务营销模式、与总行在经营战略上保持协调一至 | 第25-26页 |
| ·进一步完善前后台通力合作流程 | 第26页 |
| ·创建邮储银行哈尔滨市分行服务品牌口碑 | 第26-27页 |
| ·建立和完善个人优质客户服务营销的组织体系 | 第27页 |
| ·建立和完善合理的激励约束机制 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-29页 |
| 第5章 邮储银行哈尔滨市分行服务营销体系实施的保障措施 | 第29-33页 |
| ·开展具有激励功能的薪酬机制 | 第29-30页 |
| ·提高信息化管理水平 | 第30页 |
| ·强化服务至上的企业文化 | 第30-31页 |
| ·强化人才及硬件设施投入 | 第31页 |
| ·建立规范化的服务标准 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 结论 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-37页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第37-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
| 个人简历 | 第39页 |
