| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-18页 |
| 第一章 绪论 | 第18-29页 |
| 第一节 研究背景及选题意义 | 第19-24页 |
| 一、本研究的选题背景 | 第19-22页 |
| 二、本研究的选题意义 | 第22-24页 |
| 第二节 研究对象、方法及思路 | 第24-25页 |
| 一、本研究的主要研究对象 | 第24页 |
| 二、本研究的主要研究方法 | 第24-25页 |
| 三、本研究的主要研究思路 | 第25页 |
| 第三节 研究的技术路线及研究的目标 | 第25-29页 |
| 一、本研究的技术路线 | 第25-27页 |
| 二、本研究的目标 | 第27-29页 |
| 第二章 文献回顾 | 第29-74页 |
| 第一节 客户资产理论 | 第29-42页 |
| 一、客户资产的内涵研究 | 第30-34页 |
| 二、客户资产的维度 | 第34-36页 |
| 三、客户资产的驱动因素 | 第36-42页 |
| 第二节 关系营销理论 | 第42-60页 |
| 一、关系营销理论的内涵与流派 | 第43-46页 |
| 二、关系营销理论的产生背景 | 第46-48页 |
| 三、关系营销的基本原理 | 第48-50页 |
| 四、关系营销的层次 | 第50-54页 |
| 五、关系营销的价值 | 第54-60页 |
| 第三节 关系质量理论 | 第60-65页 |
| 一、关系质量的定义 | 第60-61页 |
| 二、关系质量的维度 | 第61-65页 |
| 第四节 客户细分理论及细分方式 | 第65-67页 |
| 一、客户细分的理论来源 | 第65-66页 |
| 二、客户细分的目的和作用 | 第66页 |
| 三、基于数据挖掘技术的客户细分 | 第66-67页 |
| 第五节 客户生命周期理论 | 第67-74页 |
| 一、客户的价值的概念 | 第68-69页 |
| 二、客户生命周期 | 第69-71页 |
| 三、客户终生价值 | 第71-74页 |
| 第三章 关系导向的客户资产模型 | 第74-88页 |
| 第一节 关系导向的客户资产管理 | 第74-76页 |
| 一、客户资产的价值来源 | 第74-75页 |
| 二、客户资产的关系导向 | 第75-76页 |
| 第二节 关系质量与客户资产关系研究 | 第76-78页 |
| 第三节 不同类型的客户资产变化规律 | 第78-82页 |
| 一、交易客户和关系客户 | 第78-79页 |
| 二、客户生命周期 | 第79-82页 |
| 第四节 客户资产的关系型驱动要素识别与模型的确立 | 第82-88页 |
| 第四章 定量研究设计 | 第88-109页 |
| 第一节 问卷开发 | 第88-92页 |
| 一、问卷的信度、效度分析方法 | 第88-91页 |
| 二、假设模型的验证方法 | 第91-92页 |
| 第二节 量表设计 | 第92-98页 |
| 一、量表设计的原则与思路 | 第93-95页 |
| 二、量表设计过程 | 第95-98页 |
| 第三节 样本选择 | 第98-99页 |
| 第四节 预调研与量表优化 | 第99-109页 |
| 一、预调研的实施 | 第99页 |
| 二、问卷的项目分析 | 第99-102页 |
| 三、问卷的信度分析 | 第102-104页 |
| 四、问卷的效度分析 | 第104-109页 |
| 第五章 模型实证研究的实施与分析 | 第109-135页 |
| 第一节 正式调研的实施过程和描述性统计 | 第109-111页 |
| 第二节 测量模型的数据分析 | 第111-118页 |
| 一、测量模型的违犯估计检验 | 第111-114页 |
| 二、测量模型的路径系数检验 | 第114-115页 |
| 三、测量模型的信度分析 | 第115-116页 |
| 四、测量模型的效度分析 | 第116-117页 |
| 五、测量模型的拟合度指标分析 | 第117-118页 |
| 第三节 结构模型(预设模型1)的数据分析 | 第118-123页 |
| 一、结构模型(预设模型1)的违犯估计检验 | 第119-120页 |
| 二、结构模型(预设模型1)的路径系数检验 | 第120-121页 |
| 三、结构模型(预设模型1)的信度分析 | 第121-122页 |
| 四、结构模型(预设模型1)的效度分析 | 第122页 |
| 五、结构模型(预设模型1)的拟合度指标分析 | 第122-123页 |
| 第四节 预设模型1的修正分析 | 第123-126页 |
| 一、修正模型一 | 第123-125页 |
| 二、修正模型二 | 第125-126页 |
| 第五节 预设模型2的数据分析 | 第126-128页 |
| 第六节 动态情境下的关系质量与客户资产关系探讨 | 第128-135页 |
| 一、不同类型客户的关系质量与客户资产关系分析 | 第128-129页 |
| 二、同类型客户在不同生命周期阶段的关系质量与客户资产关系分析 | 第129-135页 |
| 第六章 研究的理论分析与讨论 | 第135-145页 |
| 第一节 本研究的理论分析 | 第135-138页 |
| 一、本研究对客户资产模型的分析 | 第135-136页 |
| 二、本研究对客户资产驱动要素的分析 | 第136-137页 |
| 三、本研究对客户-企业动态关系下关系质量与客户资产增值的分析 | 第137-138页 |
| 第二节 管理实务上的意义和应用 | 第138-145页 |
| 第七章 研究总结与未来研究方向 | 第145-154页 |
| 第一节 本研究的主要结论 | 第145-150页 |
| 一、关系理念下的客户资产管理 | 第145-147页 |
| 二、关系质量为中介的客户资产驱动要素 | 第147-148页 |
| 三、客户-企业动态关系情境下的客户资产变化规律 | 第148-150页 |
| 第二节 本研究的创新与局限 | 第150-152页 |
| 一、本研究的创新点 | 第150-151页 |
| 二、本研究的局限 | 第151-152页 |
| 第三节 未来研究方向 | 第152-154页 |
| 参考文献 | 第154-177页 |
| 致谢 | 第177-178页 |
| 附录 | 第178-193页 |
| 个人简历与在学期间发表的学术论文 | 第193页 |