| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| ·选题的背景与意义 | 第10-12页 |
| ·选题的背景 | 第10-11页 |
| ·选题的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究概况 | 第12-17页 |
| ·国外研究概况 | 第12-15页 |
| ·国内研究概况 | 第15-17页 |
| ·研究思路和方法 | 第17-19页 |
| ·研究的基本思路 | 第17页 |
| ·研究的主要方法 | 第17-19页 |
| 第2章 服务质量评价理论基础 | 第19-36页 |
| ·服务的界定和特性 | 第19-22页 |
| ·服务质量的内涵 | 第22-23页 |
| ·关于客户感知服务质量的研究综述 | 第23-26页 |
| ·客户感知服务质量的概念 | 第23-24页 |
| ·客户感知服务质量的维度(因子) | 第24-25页 |
| ·客户感知服务质量的评价 | 第25-26页 |
| ·客户感知服务质量评价模型的基本介绍 | 第26-36页 |
| ·差距分析模型 | 第26-30页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第30-32页 |
| ·SERVPERF模型 | 第32-33页 |
| ·其他模型 | 第33-36页 |
| 第3章 电信运营商营业厅客户感知服务质量的影响因子分析 | 第36-47页 |
| ·X地区营业厅基本情况介绍 | 第36页 |
| ·X地区营业厅客户感知服务质量现状分析 | 第36-40页 |
| ·X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子分析所参考应用的模型 | 第40-41页 |
| ·调查X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子的目的和对象 | 第41-42页 |
| ·调查X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子的内容和方法 | 第42-44页 |
| ·X地区营业厅客户感知服务质量的影响因子分析调查问卷的设计 | 第44-47页 |
| ·问卷的设计 | 第44-45页 |
| ·问卷的调查 | 第45页 |
| ·问卷的调整 | 第45-47页 |
| 第4章 电信运营商营业厅客户感知服务质量的影响因子调查问卷统计与分析 | 第47-60页 |
| ·问卷的统计 | 第47页 |
| ·问卷的分析 | 第47-60页 |
| ·描述性分析 | 第49页 |
| ·探索性分析 | 第49-52页 |
| ·信度与效度分析 | 第52-56页 |
| ·客户感知服务质量的影响因子评价结果 | 第56-60页 |
| 第5章 电信运营商营业厅客户感知服务质量的影响因子分析结果与改善建议 | 第60-71页 |
| ·分析结果与改善建议 | 第60-69页 |
| ·本文的不足 | 第69-71页 |
| 第6章 结论 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录 客户感知服务质量的影响因子分析调查问卷 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
