| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| ·选题背景与意义 | 第10-16页 |
| ·选题背景 | 第10-14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| ·本文的研究目标与内容 | 第16-17页 |
| ·研究目标 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·文献综述 | 第17-19页 |
| ·论文创新点与研究方法 | 第19-21页 |
| ·论文创新点 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·研究技术路线 | 第20-21页 |
| 第二章 海尔家电售后服务管理体系概述 | 第21-38页 |
| ·海尔集团概况 | 第21-22页 |
| ·海尔集团发展阶段 | 第22-24页 |
| ·海尔集团售后服务管理体系介绍 | 第24-32页 |
| ·海尔集团售后服务简介 | 第24-25页 |
| ·售后服务模式及流程 | 第25-32页 |
| ·海尔家电内外部环境分析 | 第32-38页 |
| ·宏观环境分析 | 第32-33页 |
| ·家电行业环境分析 | 第33-35页 |
| ·家电行业电子商务环境分析 | 第35-36页 |
| ·海尔电器内部环境分析 | 第36-38页 |
| 第三章 海尔售后服务质量诊断分析 | 第38-45页 |
| ·质量诊断评价指标体系的建立 | 第38-39页 |
| ·质量诊断评价集及权重的确定 | 第39-41页 |
| ·评价集的确定 | 第39页 |
| ·权重的确定 | 第39-41页 |
| ·质量诊断评价各属性指标得出评判矩阵 | 第41-43页 |
| ·诊断结论 | 第43-45页 |
| 第四章 海尔案例对我国家电售后服务业启示与改进措施 | 第45-49页 |
| ·提升家电行业服务质量新模式 | 第45-46页 |
| ·家电售后服务质量提升途径 | 第46-49页 |
| 第五章 结论 | 第49-51页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附件 | 第56页 |