| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的、内容、意义 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究创新点 | 第14-15页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第15-18页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| ·技术路线图 | 第17-18页 |
| ·本研究纵览 | 第18-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-30页 |
| ·服务质量理论研究 | 第19-25页 |
| ·服务质量概念性研究 | 第19-23页 |
| ·服务质量的测量研究 | 第23-25页 |
| ·医疗服务质量研究 | 第25-28页 |
| ·医院服务质量研究 | 第28-30页 |
| 3 基于SERVQUAL量表的住院服务质量测量 | 第30-50页 |
| ·量表的修改及调查 | 第30-33页 |
| ·量表的修改 | 第30-32页 |
| ·量表的调查 | 第32-33页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第33-40页 |
| ·有形性 | 第33-34页 |
| ·可靠性 | 第34-35页 |
| ·响应性 | 第35页 |
| ·保证性 | 第35-36页 |
| ·移情性 | 第36-37页 |
| ·经济性 | 第37-38页 |
| ·全部变量 | 第38-40页 |
| ·住院服务质量测量结果分析 | 第40-50页 |
| ·患者的基本情况及选择该就诊医院的原因 | 第40-42页 |
| ·患者期望服务质量情况 | 第42-44页 |
| ·患者实际感受服务质量情况 | 第44-45页 |
| ·住院服务质量情况 | 第45-47页 |
| ·利用重要性/绩效矩阵(IPA)对医院住院服务质量进行划分 | 第47-48页 |
| ·患者基本情况对服务质量评价的影响 | 第48-50页 |
| 4 结论与分析 | 第50-59页 |
| ·住院服务质量评价结论 | 第50-52页 |
| ·患者对住院服务质量总体期望较高,对可靠性的期望最高 | 第50-51页 |
| ·患者对住院服务质量的总体感受较好,对于有形性的实际感受最好 | 第51页 |
| ·住院服务质量为负值,有较大提升空间,4个方面应首先改进 | 第51页 |
| ·患者基本情况对住院服务质量评价的影响 | 第51-52页 |
| ·基于差距模型的住院服务质量差距原因分析 | 第52-59页 |
| ·认知差距 | 第53-55页 |
| ·标准差距 | 第55-57页 |
| ·传递差距 | 第57-58页 |
| ·宣传差距 | 第58-59页 |
| 5 提高医院住院服务质量建议 | 第59-63页 |
| ·缩小认知差距 | 第59-60页 |
| ·提高管理者的市场意识和服务质量意识 | 第59页 |
| ·多渠道了解患者期望 | 第59-60页 |
| ·缩小标准差距 | 第60-61页 |
| ·以患者为中心,完善服务质量标准和规范 | 第60页 |
| ·寻求患者理解,提高患者期望的合理性 | 第60-61页 |
| ·缩小传递差距 | 第61-62页 |
| ·提高医务人员整体素质,保证服务质量 | 第61页 |
| ·注重内部营销,强化医务人员的主动服务意识 | 第61-62页 |
| ·缩小宣传差距 | 第62页 |
| ·提高医务人员有效沟通水平,准确传递信息 | 第62页 |
| ·控制医疗费用,降低服务成本 | 第62页 |
| ·抓住重点,改善住院服务绩效 | 第62-63页 |
| ·根据不同患者需求,提供特色服务 | 第63页 |
| 6 本研究的不足之处 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录1 | 第69-70页 |
| 附录2 | 第70-74页 |
| 作者简介 | 第74页 |
