银行业顾客保留模型的构建及实证研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·问题提出 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容和方法 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客保留相关理论回顾 | 第12-26页 |
| ·顾客满意理论 | 第12-16页 |
| ·顾客满意定义 | 第12页 |
| ·顾客满意理论模型 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度测定方法——四分图模型 | 第14-15页 |
| ·顾客满意研究现状 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第16-19页 |
| ·顾客忠诚定义 | 第16页 |
| ·顾客忠诚分类 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚研究现状 | 第17-19页 |
| ·顾客保留理论 | 第19-21页 |
| ·顾客保留定义 | 第19页 |
| ·顾客保留实现方式 | 第19页 |
| ·顾客保留研究现状 | 第19-21页 |
| ·现有研究存在的问题和不足 | 第21-22页 |
| ·顾客保留影响因素 | 第22-26页 |
| ·服务质量 | 第22-23页 |
| ·顾客成本 | 第23-25页 |
| ·转移障碍 | 第25-26页 |
| 第三章 银行业顾客保留模型构建以及其测量变量选取 | 第26-40页 |
| ·银行业顾客保留理论模型构建 | 第26-33页 |
| ·银行服务特点 | 第26-27页 |
| ·银行业顾客保留影响因素 | 第27-29页 |
| ·研究依据及研究假设 | 第29-33页 |
| ·银行业顾客保留理论模型 | 第33页 |
| ·银行业顾客保留测量变量体系 | 第33-36页 |
| ·选取测量变量原则 | 第33-34页 |
| ·银行业顾客保留测量变量体系 | 第34-36页 |
| ·结构方程模型分析方法 | 第36-40页 |
| ·结构方程模型简介 | 第36-37页 |
| ·结构方程模型优点 | 第37-38页 |
| ·结构方程模型的结构方程和测量方程 | 第38-40页 |
| 第四章 问卷调查及样本描述 | 第40-44页 |
| ·中国工商银行概况 | 第40页 |
| ·问卷设计 | 第40-41页 |
| ·问卷设计基本原则 | 第40-41页 |
| ·正式问卷 | 第41页 |
| ·问卷调查方法 | 第41-42页 |
| ·样本描述 | 第42-44页 |
| 第五章 实证分析及策略建议 | 第44-59页 |
| ·实证分析 | 第44-55页 |
| ·描述性统计分析 | 第44-46页 |
| ·信度分析 | 第46-47页 |
| ·效度分析 | 第47-55页 |
| ·探索性因子分析 | 第47-50页 |
| ·验证性因子分析 | 第50-55页 |
| ·提高银行业顾客保留度的策略建议 | 第55-59页 |
| 第六章 研究局限与未来展望 | 第59-60页 |
| ·研究局限 | 第59页 |
| ·未来展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
