基于客户满意度的上海移动服务品质的研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-10页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第8页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第8-10页 |
| 第2章 相关研究的理论综述 | 第10-19页 |
| ·服务品质相关理论 | 第10-14页 |
| ·服务理论综述 | 第10-11页 |
| ·服务品质理论综述 | 第11-14页 |
| ·服务品质评价理论 | 第14-18页 |
| ·客户满意度理论 | 第14-16页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第16-18页 |
| ·客户满意度、客户忠诚度、服务品质三者的关系 | 第18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 电信业行业特性与客户服务分析 | 第19-25页 |
| ·我国电信市场的概况及竞争特点 | 第19-20页 |
| ·我国电信业的客户与客户服务 | 第20-23页 |
| ·电信客户特点 | 第20-21页 |
| ·电信客户的分类 | 第21-22页 |
| ·电信企业客户服务特点 | 第22-23页 |
| ·我国电信业客户服务的实践意义 | 第23-24页 |
| ·我国电信业实施客户服务的必要性 | 第23-24页 |
| ·客户服务管理对电信业发展的重要作用 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第4章 影响上海移动服务品质的因素分析 | 第25-32页 |
| ·上海移动概况 | 第25-28页 |
| ·影响服务品质的外部因素 | 第28-30页 |
| ·发展机遇 | 第28-29页 |
| ·面临危险 | 第29-30页 |
| ·影响服务品质的内部因素 | 第30-31页 |
| ·竞争优势 | 第30-31页 |
| ·竞争劣势 | 第31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第5章 上海移动客户满意度模型的构建 | 第32-40页 |
| ·上海移动客户满意度模型 | 第32-33页 |
| ·上海移动客户满意度指数体系 | 第33-36页 |
| ·调查问卷的设计 | 第36-39页 |
| ·调查问卷的基本内容 | 第36-37页 |
| ·调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| ·调查问卷的实施 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第6章 上海移动客户满意度综合指标数据分析 | 第40-49页 |
| ·综合满意度 | 第40-42页 |
| ·标准满意度 | 第42-44页 |
| ·忠诚度 | 第44-46页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第7章 上海移动客户满意度各商业过程数据分析 | 第49-77页 |
| ·语音网络质量表现及分析 | 第49-51页 |
| ·新业务表现及分析 | 第51-53页 |
| ·资费表现及分析 | 第53-55页 |
| ·促销/优惠活动表现及分析 | 第55-57页 |
| ·宣传表现及分析 | 第57-59页 |
| ·客户经理表现及分析 | 第59-62页 |
| ·话费信息表现及分析 | 第62-64页 |
| ·缴费表现及分析 | 第64-66页 |
| ·营业厅表现及分析 | 第66-68页 |
| ·客服热线表现及分析 | 第68-70页 |
| ·网上营业厅表现及分析 | 第70-72页 |
| ·投诉处理表现及分析 | 第72-74页 |
| ·积分计划表现及分析 | 第74-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第8章 上海移动服务品质短板分析 | 第77-82页 |
| ·服务品质短板分析方法 | 第77-78页 |
| ·全球通短板 | 第78-79页 |
| ·神州行短板 | 第79-80页 |
| ·动感地带短板 | 第80-81页 |
| ·本章小结 | 第81-82页 |
| 第9章 上海移动服务品质提升对策 | 第82-87页 |
| ·传播企业服务文化 | 第82页 |
| ·改善服务管理水平 | 第82-83页 |
| ·制定差异服务策略 | 第83-84页 |
| ·完善投诉管理体系 | 第84-85页 |
| ·实施多元资费标准 | 第85页 |
| ·加强人力资源管理 | 第85-86页 |
| ·本章小结 | 第86-87页 |
| 结论 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 附录上海移动客户满意度调查问卷 | 第91-113页 |
| 致谢 | 第113-114页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第114-116页 |
