生产性企业内部服务质量测评与改进策略研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的及重要性 | 第8页 |
| ·研究方法及成果 | 第8-9页 |
| 第二章 服务管理理论概述 | 第9-21页 |
| ·服务的概念及特性 | 第9-11页 |
| ·服务的概念 | 第9-10页 |
| ·服务的特性 | 第10-11页 |
| ·服务质量及测评模型简介 | 第11-16页 |
| ·服务质量的概念 | 第11-12页 |
| ·服务质量测评模型 | 第12-16页 |
| ·内部服务和内部顾客 | 第16-21页 |
| ·服务利润链理论 | 第16-18页 |
| ·内部顾客与内部服务 | 第18-19页 |
| ·服务利润链理论应用 | 第19-21页 |
| 第三章 生产性企业内部服务质量测评方法研究 | 第21-36页 |
| ·生产性企业内部服务重要性 | 第21-24页 |
| ·制造业服务化 | 第21-22页 |
| ·生产性企业服务利润链 | 第22-24页 |
| ·满意度理论 | 第24-32页 |
| ·满意度的概念 | 第24-25页 |
| ·满意度测量方法 | 第25-32页 |
| ·内部服务质量测评方法研究 | 第32-36页 |
| 第四章 内部服务质量改进策略研究 | 第36-51页 |
| ·改进内部服务质量方法 | 第36-40页 |
| ·转变观念，创建服务导向文化 | 第36-38页 |
| ·对员工进行培训、培训、再培训 | 第38-39页 |
| ·合理的绩效考评体系和有效的激励 | 第39页 |
| ·管理者的角色重新定位 | 第39页 |
| ·建立“学习型”企业 | 第39-40页 |
| ·运用六西格玛（6σ）理论改进内部服务质量 | 第40-44页 |
| ·六西格玛的概念 | 第40-41页 |
| ·六西格玛的理论核心 | 第41-43页 |
| ·六西格玛管理的基本流程 | 第43-44页 |
| ·内部服务质量改进策略研究 | 第44-51页 |
| 第五章 实证分析 | 第51-59页 |
| ·背景介绍 | 第51页 |
| ·R& D部门内部服务质量测评 | 第51-55页 |
| ·六西格玛（6σ）改进内部服务方案举例 | 第55-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
